4 étapes afin d’améliorer votre capacité d’écoute

4 étapes afin d’améliorer votre capacité d’écoute

Savoir écouter n’est pas donné à tout le monde! Pourtant, c’est une qualité essentielle de tout bon entrepreneur, vendeur ou commercial. Sachez qu’écouter ne signifie pas simplement savoir se taire. Comme je l’ai déjà mentionné dans mes billets 6 conseils afin de communiquer plus efficacement et Vous m’écoutez ou vous m’entendez : « Si vous croyez que l’écoute se fait qu’avec vos deux oreilles, détrompez-vous! Car si vous vous limitez à écouter seulement avec vos oreilles, vous perdez une quantité incroyable d’informations pertinentes ». L’écoute c’est autant de l’attention, de la vigilance, de l’intuition que de l’observation.

 

Je le répète, l’écoute demeure votre principal outil afin d’entrer en connexion avec les gens et de développer une relation de confiance nécessaire au développement de vos affaires. L’écoute représente le cordon, le lien qui nous unit aux autres.

 

Mais savez-vous qu’il existe 4 étapes d’une bonne écoute? Les voici :

 

  1. Entendre : Pour la majorité d’entre nous, nous avons tous la capacité d’entendre, c’est-à-dire capter l’information au moyen de l’ouïe. Toutefois, entendre ne veut pas dire écouter. Lorsque nous entendons, nous sommes rarement attentif, voire plutôt distrait. Selon Roger Mucchielli (2012), psycho-sociologue et psychopédagogue français, nous ne retenons que 20% de ce que nous entendons.
  2. Écouter : Si nous sommes attentif et disponible à ce que nous entendons, nous écoutons! Cependant, il nous arrive tous d’avoir la tête ailleurs, d’être distrait ou de se parler au même moment que nous tentons d’écouter. Pourtant, plus nous nous concentrons sur ce que dit notre interlocuteur, plus nous développons une écoute active qui favorise une réelle connexion et bonifie nos échanges et nos discussions.
  3. Comprendre : Est-ce que vous écoutez pour comprendre ou vous écoutez pour répondre? Parce que si vous écoutez pour répondre, cela signifie que vous vous parlez donc, vous hypothéquez votre qualité d’écoute. Écouter pour comprendre est un niveau supérieur de l’écoute, c’est-à-dire que nous interprétons le message perçu et nous lui attribuons un sens.
  4. Intégrer : C’est le summum de l’écoute, car c’est le moment où l’on assimile l’information et la rangeons dans la case du savoir. C’est-à-dire que maintenant nous détenons l’information et le savoir approprié.

 

L’optimisation de vos performances ne passe pas par votre capacité de faire valoir votre point de vue à votre clientèle, mais plutôt par votre capacité de comprendre et d’intégrer leur point de vue. Plus vous allez développer votre capacité d’écoute, plus vous pourrez renforcer vos relations, apprendre à mieux connaître vos clients et, conséquemment, améliorer vos résultats.

D’ailleurs si vous désirez mieux connaître vos clients, poser les bonnes questions et développer des relations de confiance solides et performantes, je vous invite à télécharger gratuitement mon Guide: Comment mieux connaître vos clients? Ouvre votre STORE!

 

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Bonne écoute!

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«Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires!»

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Vincent Fournier
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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

5 conséquences négatives à demander des références!

5 conséquences négatives à demander des références!

Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence.

 

Mais d’où vient cette règle?

 

Selon moi, demander des références peut être périlleux. Si c’est fait trop tôt dans le processus, vous risquez de perdre en crédibilité et de passer pour un « vendeur » tout en condamnant au passage tout le potentiel de développement avec ce client. Voici donc, selon moi, les 5 conséquences négatives de demander des références :

 

  1. Vous créez une pression inutile entre votre client et vous;
  2. Vous mettez votre client dans une position inconfortable;
  3. Vous risquez une perte de confiance et de crédibilité aux yeux de votre client;
  4. Vous condamnez votre potentiel de développement futur;
  5. Si vous insistez, vous risquez de détruire la relation et de perdre votre client.

 

Alors, selon moi, la règle du référencement est très simple : si vous n’avez pas une relation solide avec votre client, n’en demandez pas!

 

Il est tellement préférable de miser sur la relation en concentrant votre énergie à bâtir des liens de confiance avec vos clients existants et eux vous amèneront de nouveaux prospects. Car un client fidèle devient votre meilleur ambassadeur. D’ailleurs, l’entreprise française d’édition de logiciels collaboratifs, Generix Group-Toluna, a complété une étude sur la fidélité des Français envers une marque et pour près de 60 % d’entre eux, être fidèle à une marque, c’est la recommander.

 

En complément, connaissez-vous la théorie de la sphère d’influence? Cette théorie avance que chacun de nous connaissons, en moyenne, 250 personnes qui constituent notre sphère d’influence immédiate. C’est-à-dire que chaque client est une source incroyable de référencement et que pour chaque nouveau client, c’est en vérité 250 nouveaux prospects que vous ajoutez à votre liste de clients potentiels. Vous saisissez? C’est exponentiel!

 

Alors, je vous suggère fortement de miser sur vos relations-clients, de bâtir des liens d’affaires solides et de vous consacrer à la fidélisation de votre clientèle. En conséquence, vous n’aurez plus besoin de prospecter! Vos clients le feront à votre place!

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Le marketing est-il mort?

Le marketing est-il mort?

Avez-vous lu l’article « Le marketing, « un parasite » à éliminer? » paru dans le journal Les Affaires, édition du 13 décembre? J’ai tellement apprécié cet article que j’ai décidé de débuter l’année en commentant un passage que je juge fort intéressant et tellement en cohérence avec ma propre vision.

« Le marketing est déconnecté de la réalité. (…) Pourtant, nous savons très bien ce qui influence les décisions d’achats : ce sont les relations et les amis. Ce sont eux qui se trouvent en tête de liste. Les gens ne font plus confiance au marketing et à la publicité, alors, pourquoi nous entêtons-nous dans cette voie? ».

Je le répète souvent, nous ne vendons plus de la même façon qu’il y a vingt ans! Les techniques de vente très populaires autrefois – une introduction, un « pitch » de vente et une fermeture –  sont maintenant facilement détectables et repoussantes pour bien des individus. Le consommateur d’aujourd’hui fait confiance aux gens qu’il aime et qu’il apprécie. Actuellement, 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter quoi que ce soit (Source : Cefrio). Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur », c’est-à-dire, qu’il est davantage formé, informé et il joue un rôle actif dans le processus d’achat. Il fait ses propres recherches, trouve des références et accumule les recommandations auprès de son entourage. Lorsqu’un « consomm-acteur » se présente chez un marchand ou un fournisseur généralement, son magasinage est fait et il est prêt à passer à l’action pour acheter le bien tant désiré.

En conséquence, l’approche-client se doit d’être désormais beaucoup plus personnalisée et davantage communicationnelle afin de s’inscrire dans un modèle de vente relationnelle durable. Il est donc essentiel, pour assurer la pérennité d’une entreprise, de chercher à maintenir des relations à long terme avec sa clientèle afin d’être parmi ses sources d’informations privilégiées.

Toutefois, les relations ne se bâtissent pas à grands coups de promotion, mais plutôt en communiquant et en partageant de l’information. C’est pourquoi il faut communiquer avant de promouvoir! C’est maintenant dans l’ordre des choses.

En résumé, je ne crois pas que le marketing soit mort! Je pense simplement qu’il est en mutation, en évolution. Alors, si vous souhaitez avoir du succès en 2015, débutez votre année en bâtissant un plan de communication afin de vous assurer d’entretenir un dialogue avec l’ensemble de vos clients, de développer et de maintenir vos relations avec eux.

Bon succès!

 

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4 astuces pour développer votre clientèle

4 astuces pour développer votre clientèle

Au printemps dernier, j’ai sollicité la collaboration de mes lecteurs par le biais d’un court sondage afin d’en connaître davantage sur leurs préoccupations et leurs objectifs. Peut-être y avez-vous participé? J’y ai découvert que l’objectif professionnel principal pour la grande majorité d’entre vous, était de développer votre clientèle.

La période estivale bat actuellement son plein et c’est souvent le moment idéal pour prendre un certain recul, faire un retour sur notre début d’année, mettre en place les correctifs nécessaires et surtout, planifier nos stratégies afin de profiter de la saison automnale pour optimiser nos performances, avoir davantage de succès et atteindre nos objectifs.

En conséquence, l’occasion ne pouvait être meilleure afin de vous offrir mes 4 astuces pour développer votre clientèle.

Soyez intéressé

Vous désirez que vos clients s’intéressent à vous et à vos services? Alors, intéressez-vous à eux! C’est David Maister, spécialiste du management et ancien professeur à la réputée Harvard Business School qui disait ceci : « Les gens ont peu d’intérêt pour votre degré de connaissance tant qu’ils ne connaissent pas votre degré d’intérêt pour eux ».

Selon certaines études, il en coûterait environ sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de favoriser l’engagement de nos clients actuels. À la lumière de ceci, concentrez-vous à connaître vos clients actuels.

Alors, qui sont vos clients? Que font-ils? Où vont-ils? Que lisent-ils? Que préfèrent-ils? Quels sont leurs loisirs? Bref, prenez le temps de vous informer d’eux car le meilleur moyen d’entretenir une relation solide et de confiance avec un client, c’est d’avoir des atomes crochus! Sachez découvrir ces intérêts communs et faites en les piliers de vos relations-clients. Vous constaterez que vos relations d’affaires se renforceront, les clients se fidéliseront et deviendront alors vos meilleurs ambassadeurs.

Soyez sympathique et professionnel

Rappelez-vous que les humains ont plutôt tendance à faire confiance aux gens qu’ils apprécient et qui leur plaisent! J’ai d’ailleurs déjà écrit un billet à ce sujet intitulé Cultivez votre image, car notre image représente notre tout premier outil de communication, notre premier outil relationnel. Parfois, elle parle davantage que ce que l’on veut véritablement dire! Cette image va bien au-delà de l’apparence physique! C’est davantage ce que l’on projette et ce que l’on dégage. L’image, c’est aussi notre crédibilité, notre charisme, notre réputation, notre professionnalisme, nos comportements et notre attitude. C’est beaucoup plus qu’une simple image physique, c’est une image de marque!

Connaissez-vous le concept du Personal branding? Ce concept a été mis au monde au début de la décennie entre autres, par William Arruda, spécialiste de l’image. Votre image de marque personnelle est ce qui est authentique à vous et vous différencie de vos pairs. C’est ce que vous êtes, ce que vous faites et comment vous contribuez auprès de votre marché cible. Bref, c’est votre promesse de valeur unique qui fait de vous un être sympathique et professionnel.

Soyez généreux

C’est le grand Zig Ziglar qui disait « Plus vous aidez les gens à obtenir ce qu’ils désirent et plus vous avez de succès ». Le consommateur d’aujourd’hui est continuellement, consciemment ou non, à la recherche d’information de qualité qui saura nourrir son esprit et surtout guider ses comportements de consommation. Ceci représente une opportunité incroyable afin de générer de la valeur dans la vie de vos clients car sans partage d’information, une relation ne peut grandir. D’ailleurs, une relation se bâti dans le dialogue et l’échange de contenu. Plus ce contenu sera jugé de qualité par vos clients, plus la confiance se développera et bonifiera vos relations-clients.

Sachez toutefois que donner sera toujours la meilleure des stratégies. C’est une loi de cause à effet : donner pour recevoir! Cependant, donnez plus que la véritable valeur en argent de vos produits ou de vos services. Cela signifie d’être généreux avec vos clients. Savez-vous pourquoi Josée Di Stasio, Ricardo, Jamie Oliver ou encore Jean Soulard, sont aussi populaires? Tout simplement parce qu’ils ont donné leurs meilleurs recettes. Est-ce que vous, vous donnez vos meilleures recettes?

Bref, démontrez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux!

Soyez présent

Assurez-vous que vos clients ne vous oublient pas! Soyez présent pour eux et surtout mettez en place un plan de communication qui vous assurera que vous serez constamment à leur esprit. Les Américains appellent cette stratégie Top of mind awarness, qui se traduirait par le fait de détenir une notoriété spontanée dans la tête des consommateurs.

Multipliez vos points de contacts, vos différents dispositifs de communication, vos moyens de rejoindre vos clients et surtout effectuez vos suivis. Plus vous serez en mesure de bien gérer vos suivis, vos points de contacts et vos communications, plus vous resterez à la mémoire de vos clients. Plus vous serez à la mémoire de vos clients, plus vos relations vont se renforcer, plus la confiance va s’établir et plus vous développerez votre clientèle. D’ailleurs, selon une étude de la compagnie américaine Send-Out-Card, 80 % des ventes se font à compter du cinquième contact, d’où l’importance de multiplier vos suivis et vos points de contacts afin de demeurer présent pour vos clients. La présence est un gage de réussite.
 
Bon succès!

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3 moyens de communications pour développer vos relations-clients

3 moyens de communications pour développer vos relations-clients

La nouvelle approche client s’inscrit maintenant dans un modèle davantage relationnel et durable, c’est-à-dire, qu’il est maintenant primordial de maintenir une communication efficace avec nos clients afin de ne pas se faire oublier et d’être mémorable! Pour ce faire, il est nécessaire d’offrir de la valeur tout en maximisant la diffusion et la distribution de différents contenus.

 

La stabilité en développement des affaires se crée par la diversité des contenus et des moyens à prendre. Il faut savoir multiplier et diversifier les points de contacts afin d’être toujours présent à l’esprit de nos différents clients. Bref, il faut communiquer formellement ou informellement avec nos clients, selon différents dispositifs adaptés à leurs habitudes de consommation en leur offrant du contenu qui saura leur plaire, les aider à atteindre leurs objectifs et surtout répondre à leurs besoins.

 

Voici trois moyens de communication afin d’être mémorable et de s’assurer que vos clients ne vous oublient pas!:

 

 

Le courriel ou e-mail

 

Le courriel est devenu un moyen de communication extrêmement prisé. Même que parfois, il est sur-utilisé! C’est un outil efficace lorsqu’il est employé intelligemment. Nous sommes tellement inondés de courriel qu’il faut maintenant être original afin de sortir du lot. Je préfère de loin les courriels concis mais polis, c’est-à-dire, qu’une éthique professionnelle est toujours d’usage. Premièrement, soyez sympathique dans vos échanges. Trop souvent nos écrits peuvent être mal interprétés. Ne laissez pas de place à l’interprétation. Ensuite, faites attention à l’usage des majuscules ou des soulignements. Choisir de mettre de l’emphase sur un mot peut être à-propos, mais soyez conscient que cela peut parfois démontrer une certaine agressivité. Finalement, de grâce, soignez votre français! Un courriel bourré de fautes ne propose pas une image très avantageuse de vous. Prenez le temps de vous relire, particulièrement lorsqu’il est adressé à vos clients. Le cas échéant, et si votre orthographe laisse à désirer, faites-vous relire et corriger par un collègue ou encore un professionnel en linguistique, mais assurez-vous en contrepartie de conserver votre couleur et votre langage usuel.

 

Je vous suggère une autre façon d’utiliser le courriel. Employez-le tel un postier de bonnes nouvelles! Faites parvenir à vos clients des articles, des billets, des nouvelles, des statistiques ou des résultats de sondages en lien avec leurs besoins et leurs préoccupations accompagnés d’une courte phrase telle : « En lisant cet article, j’ai pensé qu’il pourrait vous intéresser! Bonne lecture! ». N’oubliez pas de mettre en pièce jointe l’article en question ou encore le lien afin que votre client puisse bénéficier de votre intérêt à son égard. Vous serez surpris des commentaires que vous recevrez en échange d’un si simple geste!

 

 

L’infolettre

 

Qu’est-ce qu’une infolettre? C’est un document d’information envoyé de manière périodique par courrier électronique à vos clients, mais propulsé par un système de gestion de contenu communément appelé un autorépondeur qui vous permet de personnaliser vos différents envois en plus de trier et filtrer selon des listes de distribution que vous pourrez préétablir. C’est un outil vous permettant d’être remarquable en y introduisant vos couleurs et vos atouts distinctifs. Vous pouvez vous démarquer en insérant votre photo, votre logo ou encore par la qualité de votre contenu autant écrit, audio, photo que vidéo. L’infolettre est un outil de communication à valeur ajoutée très efficace pour rejoindre vos différents clients et personnaliser votre message. De plus, c’est l’outil qui génère le meilleur retour sur investissement, soit un magistral 4300 % selon le Direct Marketing Association. La périodicité de vos envois vous permet de créer une habitude auprès de vos clients et de favoriser l’engagement et le développement de vos relations.

 

 

Les fêtes et les anniversaires

 

Bien oui, les traditionnelles cartes de fêtes ou d’anniversaires! Ils existent deux écoles de pensée concernant les fêtes et les anniversaires : le faire et ne pas le faire! Je vous suggère fortement la première option. Qui d’entre vous n’aimez pas recevoir une carte ou un appel le jour de sa fête? C’est pourtant un simple geste de reconnaissance qui confirme que l’autre est important pour vous! Toutefois, si vous décidez d’envoyer une carte à tous vos clients avec votre unique signature au bas, dans ces conditions, ne le faites pas! Vous n’apportez alors aucune valeur ajoutée et présentez de vous une image robotisée qui va totalement à l’encontre de la personnalisation de votre message. Vous devez prendre le temps d’offrir une carte d’anniversaire dans laquelle vous aurez, à tout le moins, inscrit un court message personnalisé à l’intention de votre client et signé de votre main. Si vous jugez que vous avez un nombre trop important de clients pour vous permettre de leur écrire un mot personnalisé à chacun d’eux, je vous répondrai par l’importance de la segmentation et de la hiérarchisation de votre clientèle. Il vous suffira alors de choisir à quel sous-groupe vous décidez d’envoyer votre carte.

 

Depuis quelques années, nous voyons croître les cartes numériques. Sans être contre, elles n’auront jamais l’impact positif d’une bonne vieille carte en carton! Si toutefois, pour des considérations environnementales ou professionnelles, vous préférez la voix numérique, je vous suggère de miser davantage sur la personnalisation de votre message afin que ce moyen de communication bonifie votre image plutôt que de la ternir.

 

En somme, la stratégie est de diversifier vos points de contacts, vos outils de communication et vos tactiques de développement en ayant toujours le souci d’offrir une communication de contenu à valeur ajoutée, d’être instructif et aidant pour vos clients. Sachez toutefois que donner restera toujours la meilleure des communications. C’est une loi de cause à effet : donner pour recevoir! Cependant, donnez plus que la véritable valeur en argent de vos produits ou de vos services. Cela signifie d’être généreux avec vos clients. Partagez vos recettes, vos conseils, offrez des échantillons ou du temps de consultation gratuit. Démontrez-leurs à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux!

 

L’objectif reste toujours le même, soit d’augmenter votre notoriété, de bâtir la confiance et de favoriser le développement de vos relations-clients!

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Tout, sauf un appel à froid!

Tout, sauf un appel à froid!

Récemment, j’ai un client qui me demandait comment faire pour développer davantage sa clientèle mais en me précisant surtout ne pas vouloir le faire par le biais de la prospection directe ou d’appel à froid (cold call).

Je vous avouerai que cette question, je l’ai pratiquement à chaque semaine et même à plusieurs reprises. Je constate que les gens sont de plus en plus réfractaires aux méthodes de sollicitations intrusives, particulièrement à cause de l’inconfort qu’ils ressentent face à ces techniques et surtout, en conséquence des faibles taux de réussite.

 

Nous le savons tous maintenant que l’ère des nouvelles technologies nous permet d’avoir accès à de nombreux outils nous fournissant plusieurs informations et conseils. Parallèlement, l’environnement des affaires a considérablement évolué amenant une concurrence de plus en plus intense tant au niveau du prix que de la gamme des produits. Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugeant maintenant la qualité de leurs interactions et de leurs transactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger. Dans ce contexte, l’acquisition et la fidélisation de la clientèle deviennent l’enjeu principal où le côté humain représente le seul outil de différenciation et d’attraction!

 

Dans mes billets précédents, j’ai déjà abordé le sujet de notre mission corporative afin d’incarner l’excellence, de notre vision et nos objectifs afin d’optimiser notre réussite ainsi que de nos forces et talents afin de se distinguer de la concurrence.  Ces étapes sont essentielles et préalables afin d’attirer notre clientèle cible et de faire bonne impression afin de leur faire vivre une expérience remarquable qu’ils souhaiteront répéter.

 

C’est, entre autres, par le biais de cette « expérience client » que vous développerez votre clientèle car l’humain a tendance à faire davantage confiance aux gens qu’il estime et apprécie. Cette considération client doit être présente dans chacune de vos actions et innovations au quotidien, c’est-à-dire, à tous moments dans l’ensemble de vos interactions, communications et transactions avec vos clients afin qu’ils ressentent et vivent une expérience unique et à votre couleur!

 

Distinguez-vous par un service original, communiquez en y laissant votre marque, explorez et dépassez vos limites, développez le créneau qui est expressément en lien avec vos forces ou sortez des sentiers battus! Devenez l’expert incomparable de votre secteur d’activité précis avec lequel tout le monde veut faire affaire. Soyez celui dont tous parlent avantageusement et se souviennent continuellement.

 

Bref, sachez faire le petit « plus » qui fera en sorte que vous vous différencierez de vos concurrents. Vous verrez, vos résultats seront impressionnants car vous arrêterez de vendre et laisserez vos clients vous acheter!

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Vous m’écoutez ou vous m’entendez?

Vous m’écoutez ou vous m’entendez?

Dans mon dernier billet, je vous suggérais 6 conseils afin de communiquer plus efficacement. Un de ceux-ci était de maximiser votre capacité d’écoute. Certaines expériences récentes m’ont permis de réaliser à quel point l’écoute est déficiente en affaires, mais est également et surtout, un outil incroyable pour optimiser vos performances et vos relations. À cet effet, la semaine dernière, j’étais chez mon chiropraticien et en discutant, il me lance : « Si on désire de l’argent, on a qu’à regarder par terre, y’en a plein! Il suffit d’être attentif aux opportunités! ». Cette phrase m’a vraiment fait réfléchir et m’a permis  de confirmer à quel point effectivement nous ne sommes pas attentifs et à l’écoute des opportunités qui se présentent. Comme je le mentionnais dans mon billet du mois dernier : « Si vous croyez que l’écoute se fait qu’avec vos oreilles, détrompez-vous! ». Car, si vous vous limitez à écouter qu’avec vos oreilles, vous perdrez une quantité incroyable d’informations pertinentes.

 

À cet effet, Roger Mucchielli (2012), psycho-sociologue et psychopédagogue français a conclu lors d’une de ses recherches que généralement, un humain retient :

  • 10% de ce qu’il lit
  • 20% de ce qu’il entend
  • 30% de ce qu’il voit
  • 80% de ce qu’il dit
  • 90% de ce qu’il fait

 

Pourquoi, selon vous, nous retenons davantage de ce que nous faisons que de ce que nous lisons ou entendons? Simplement, parce que nous sollicitons davantage l’ensemble de nos différents sens. Alors, plus vous allez multiplier vos sens en action, plus votre niveau d’écoute en sera bonifié et plus vous allez favoriser votre taux d’absorption et de rétention de l’information. D’ailleurs, lors d’une conversation avec un client, vous devriez prendre la parole à quelle hauteur en pourcentage selon vous? Vous devriez généralement parler que 20 % du temps lors d’une conversation avec vos clients. Cela signifie que vous devriez écouter pendant combien de temps? Si vous avez répondu du tac au tac 80 %, malheureusement, vous vous êtes trompé! Votre taux d’écoute devrait être de 100 %! Rappelez-vous, ne négligez jamais l’importance du non-verbal.

 

Trop souvent, la personne qui parle s’écoute et la personne qui écoute se parle! De grâce, ne tombez pas dans ce piège. C’est pour cette raison qu’il est important de comprendre que l’écoute est autant de l’attention, de la vigilance, de l’intuition que de l’observation. S’il est vrai que nous devrions parler deux fois moins que nous écoutons car nous avons une bouche et deux oreilles, il est d’autant plus vrai que nous avons aussi deux yeux, deux narines, deux bras, deux jambes, etc. La multiplication des sens en action est votre meilleur atout car plus vous allez gagner au niveau de l’écoute, plus vous favoriserez vos échanges, bonifierez vos relations, serez attentif aux besoins de vos clients et serez apte à profiter des opportunités qui se présenteront. Alors, votre qualité d’écoute représente un véritable point névralgique et un outil fondamental à toute réussite personnelle et commerciale.

 

Bonne écoute!

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Vincent Fournier
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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

3 leviers pour mieux connaître vos clients

3 leviers pour mieux connaître vos clients

Connaître ses clients représente un pouvoir énorme. L’objectif principal de connaître ses clients est d’identifier et de favoriser l’établissement d’un espace relationnel partagé. Prenez le temps de vous intéresser à vos clients, c’est le meilleur moyen de développer une relation d’affaires solide et de confiance.

 

C’est Jacques Salomé, psychosociologue, formateur et écrivain qui a mis au jour le concept « 1 + 1 = 3 », c’est-à-dire, toi, moi et notre espace relationnel. Il mentionne que deux individus ne sont pas seuls lorsqu’ils entrent en relation. La relation elle-même devient une entité à part entière.

 

Alors, il faut apprendre à développer ses relations par l’établissement de territoires communs qui deviennent des atouts incontournables au développement de vos affaires car cela facilite la création d’un lien professionnel et émotif qui renforce grandement la confiance mutuelle.

 

Voici trois leviers favorisant la connaissance de vos clients :

 

  1. Posez des questions : Nos clients représentent assurément une source d’information incroyable. Qui sont vos clients? Que font-ils? Où vont-ils? Que lisent-ils? Que préfèrent-ils? Quels sont leurs loisirs? Leurs passions? Autant peut-il être nécessaire de connaître leurs coordonnées personnelles et professionnelles, autant il est incontournable d’en savoir davantage sur leurs comportements, leurs habitudes, leurs besoins, leurs projets, leurs rêves, leurs attentes, etc. C’est principalement là que le lien d’affaire se crée et que l’espace relationnel partagé s’établit. Je répète souvent, à la blague : « Si votre client adore la pêche et que vous haïssez ça, à tout le moins, aimez le poisson! ».
  2. Segmentez votre clientèle : La segmentation, c’est l’art de découper votre clientèle afin de former des sous-groupes homogènes, c’est-à-dire, de mettre en lumière les caractéristiques et qualités communes ou semblables chez vos clients. La segmentation vous oblige une analyse plus poussée de votre clientèle qui vous procure assurément une connaissance plus approfondie de l’ensemble de vos clients. Parallèlement, le fait de mieux les connaître vous permet de déceler leurs besoins plus facilement, mais surtout de mieux comprendre leurs comportements, leurs habitudes et leurs attitudes. Finalement, en créant ces sous-groupes homogènes, vous êtes en mesure de comparer vos clients et conséquemment, d’identifier des opportunités de développement.
  3. Hiérarchisez votre clientèle : Une fois votre segmentation terminée, la prochaine étape est de hiérarchiser votre clientèle, c’est-à-dire, d’ordonner et de positionner vos clients par ordre d’importance. J’ai souvent entendu durant mon parcours professionnel : « Moi, je traite tous mes clients de la même façon! » Personnellement, je ne crois pas que ce soit possible, mais surtout, je ne crois pas que cela soit souhaitable. Il est fondamental de reconnaître qui sont les piliers de notre pratique et de notre business et d’identifier qui sont nos meilleurs clients. Vous devez connaître vos clients qui génèrent la majorité de vos revenus. Vous connaissez la Loi de Pareto? La Loi de Pareto dit que le premier 20 % de vos clients génèrent 80 % de votre chiffre d’affaires! Donc, les piliers de votre organisation consomment davantage de vos produits et services. Voilà pourquoi il est nécessaire et incontournable d’identifier qui sont vos meilleurs clients. Ce sont eux qui vous portent vers le succès et la réussite.

 

Plus vous connaîtrez vos clients et vous intéresserez sincèrement à eux, plus vous aurez en main des outils afin de développer un espace relationnel partagé qui vous permettra, sans aucun doute, d’optimiser vos performances et de maximiser vos résultats. Vous constaterez alors un fait bien enthousiasmant : à leur tour ils s’intéresseront à vous et à vos produits et services!

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Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter!

Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter!

Vendre a toujours fait partie de nos vies, car comme le dit si bien le grand conférencier et auteur Jean-Marc Chaput, « vivre c’est vendre! ». Malheureusement, la vente a souvent eu mauvaise presse et que dire du vendeur! Lorsqu’on interroge son entourage, on constate que plusieurs n’aiment pas ressentir le sentiment de se faire vendre quelque chose mais que, paradoxalement, tout le monde avoue adorer acheter!

 

Mais quelle est donc, la véritable différence entre vendre et acheter?

 

Il existe probablement des milliers de réponses potentielles à cette question. Tout bien considéré, en réalité, la ligne est mince. C’est une simple question de perspective.

 

Trop souvent nous cherchons à développer des qualités de bon vendeur sans nous préoccuper sincèrement de celui à qui nous vendons? Qui est notre client? Quels sont ses besoins? Comment pouvons-nous l’aider? Bref, nous accordons trop peu d’importance aux raisons qui poussent les gens à acheter.

 

Selon moi, la principale erreur du vendeur de nos jours et de vouloir s’asseoir dans le siège du conducteur alors que sa place est, dorénavant, dans celui du passager!

 

Cela signifie que l’ancien modèle de vente que nous connaissons depuis des années qui consiste en une introduction, un discours de vente et une conclusion, n’existe plus. Il est mort! Aujourd’hui, les gens sont devenus imperméables à ce processus de vente lui ayant été exposé trop fréquemment. Je m’étonnerai  toujours que cette pression de vente et cette technique « dépassée » soient encore présentes et utilisées dans une multitude de commerces visités ou lors d’appel de sollicitation à froid. Ces pratiques ont tellement été enseignées  et  encouragées qu’elles sont maintenant connues de tous et donc, devenues facilement détectables!

 

Combien d’entre vous êtes déjà entrés dans un commerce et avez constaté que le vendeur utilisait ce traditionnel processus de vente? Pire, souvent ces mêmes vendeurs, sentant notre rejet à l’égard de leur approche, en rajoutent en nous galvaudant d’arguments qui accentuent davantage la phase de rejet et renforcent notre imperméabilité face à ce processus de vente.

 

Aujourd’hui, le consommateur est davantage informé et formé. L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. Combien d’entre vous avez fait des recherches sur Internet avant de vous porter acquéreur d’un bien? Tous, probablement!

 

Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et faire partie du processus d’achat. Il veut occuper le rôle principal dans le théâtre de la vente. Celui du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin de faire partie de l’environnement immédiat de son client pour être présent pour lui quand il sera prêt à acheter!

 

Je lisais dernièrement que la définition de vendre était l’art de se faire aimer. Personnellement, j’ajouterai que si vendre est l’art de se faire aimer, le médium artistique de la vente est assurément la communication. Le vendeur d’aujourd’hui doit miser davantage sur ses qualités communicationnelles et relationnelles. Il doit conseiller, dialoguer, partager, enseigner, informer et offrir de la valeur ajoutée. Bref, il doit devenir l’allié de son client.

 

Alors raffinez vos communications, entretenez une relation et soyez présent pour vos clients. En conséquence, vous augmenterez vos ventes, car les clients viendront naturellement vers vous!

 

 

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