Je l’ai déjà mentionné et ne le répéterai jamais assez, la vente s’est beaucoup transformée au cours des dernières années, elle s’est adaptée aux nouvelles technologies qui évoluent à un rythme effarent. Par conséquent, le consommateur à lui aussi suivi la vague en renouvelant sa façon d’acheter ou de consommer. Maintenant il a pris la place du conducteur, c’est-à-dire qu’il a pris en main et s’est approprié toutes les étapes d’un processus d’achat en prenant l’habitude de faire un « pré-magasinage » sur Internet et en interrogeant les membres de son réseau afin de récolter le plus et les meilleures références sur le produit ou le service qu’il désire se procurer.

De fait, en prenant en considération que 67% des québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, la meilleure façon de perdre ce dernier est de faire fi de cette transformation et de lui servir les mêmes techniques de vente dépassées qu’il reconnaîtra et le rebutera. Alors, il sera trop tard, vous l’aurez perdu !

Je vous présente donc ici les résultats d’une enquête menée par le groupe Get Satisfaction (source : getsatisfaction.com) sur les raisons principales de perte de clients :

• 68% vous quittent pour un mauvais service.
• 14% par une insatisfaction de vos offres de produits ou services.
• 9% pour la compétition.
• 5% recherchent de nouvelles alternatives.
• 3% déménagent.
• 1% décède.

Alors, quelle conclusion tirer de ces statistiques ? Je vous dirais qu’en tant que professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, nous devons nous aussi nous adapter à cette révolution pour être en mesure de suivre nos clients, car notre succès repose davantage sur nos capacités relationnelles et sur la qualité de notre service et de nos suivis.

Autrement dit, nous nous devons de modifier notre approche en occupant le siège de copilote plutôt que celui de conducteur traditionnellement occupé par nos prédécesseurs. Notre rôle doit en être un d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller en faisant partie de l’environnement immédiat de notre client.

En conséquence, la façon la plus rapide de perdre un client est de lui faire vivre une expérience client de piètre qualité. Le consomm’acteur d’aujourd’hui déteste devoir constamment répéter son histoire. Si vous devez transférer un appel ou une requête, assurez-vous au préalable de mettre en contexte et d’expliquer son historique afin que celui-ci ne se sente pas comme un vulgaire numéro. Parallèlement, évitez de le faire trop attendre ou pire, de l’embourber dans un dédale de réponses automatisées ou de boîtes vocales. Ce consomm’acteur est davantage formé et informé, ce qui le rend beaucoup plus exigeant et critique.

Du coup, votre réussite passe davantage par votre capacité à établir des relations, à communiquer efficacement et surtout à comprendre votre client. Par conséquent, la meilleure stratégie afin de le conserver est de renforcer vos relations en apprenant à le connaître, à le comprendre tout en sachant utiliser ses moyens de communication privilégiés. Bref, découvrez quels sont ses enjeux, ses besoins, ses frustrations et ses préoccupations et vous pourrez rapidement identifier une solution afin de l’aider à atteindre ses objectifs. Parce que pour atteindre le succès et la réussite, vous devez au préalable aider votre clientèle à atteindre ses propres objectifs.

Alors, la question à se poser à la lumière de ce qui précède, allez-vous adapter votre approche client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle ?