Découvrez comment vous attirer davantage de clients

Ça y’est, l’été semble vouloir bientôt se pointer le bout du nez ! Avec elle vient l’occasion de regarder en arrière et de faire un bilan des premiers mois de l’année. Êtes-vous en voie d’atteindre vos objectifs ? Comment se comporte votre chiffre d’affaires en rapport avec l’an dernier ? Votre clientèle est-elle en croissance ? Bref, c’est le moment idéal pour  se poser les bonnes questions afin de rectifier, au besoin, votre alignement avant la période estivale.

 

En conséquence, j’ai pensé  partager avec vous 3 billets qui vous offriront des outils et des conseils afin de vous aider et vous accompagner à attirer davantage de clientèle. Vous pourrez, à la lecture de ceux-ci, revoir, bonifier ou déployer vos stratégies pour accélérez votre réussite et propulser vos résultats.

 

  1. Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence. La question que vous devez vous poser est d’où vient cette règle ? Le billet Voici 5 conséquences négatives à demander des références pourra aisément vous fournir quelques réponses. Mais selon moi, une référence se mérite davantage qu’elle se demande !
  2. Combien de fois durant notre vie avons-nous entendu cette célèbre citation de Confucius, « Une image vaut mille mots »? Nous sommes-nous véritablement arrêté au sens profond de cette citation ? En effet, selon moi, notre image parle souvent davantage que nos paroles et le message  que l’on veut véritablement transmettre. C’est pourquoi il est nécessaire et fondamental en affaires de Cultiver votre image de marque.
  3. Vous désirez connecter plus aisément avec vos clients et avoir davantage d’impact ? Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables ? Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients, mais vous ne désirez pas être trop indiscret ? Je vous invite à visionner cette vidéo afin de vous donner des pistes sur la façon la plus accessible et agréable de connecter avec vos clients: Comment connecter plus facilement avec vos clients.

 

Bon succès !

 

 

Pourquoi on se méfie des « vendeurs »?

 

 

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Le saviez-vous que la vente demeure de nos jours un des sujets les plus prisés dans le monde des affaires? Pourtant parler de vente et de résultats dans certaines organisations, ça fait peur!

 

J’estime que trop souvent nous sommes à la recherche de la baguette magique, la recette miracle ou encore l’idée de génie pour nous permettre d’augmenter nos résultats et mieux performer! Pourtant, je crois que le véritable enjeu est davantage relationnel, davantage communicationnel. C’est-à-dire que notre réussite passe davantage par notre capacité à établir des relations et à communiquer efficacement.

 

Pour illustrer mes propos je vous suggère une déconstruction de la vente : pour chaque vente que vous faites, c’est trois ventes qui sont véritablement transigées!

 

Je m’explique. Évidemment, la première vente et la plus recherchée dans toute transaction à caractère commercial est immanquablement la vente d’un produit ou d’un service. En affaires, l’objectif est d’augmenter ses revenus et c’est seulement par la vente que ces revenus sont générés. Trop souvent, le processus de vente n’est concentré que sur cette ultime transaction sans prendre conscience de l’importance des deux autres ventes à faire! Car avant même de signer une transaction deux ventes sont à franchir au préalable.

 

D’abord, nous devons vendre l’organisation pour laquelle on travaille. Cette vente est trop souvent négligée! Possiblement parce que plusieurs d’entre vous à titre de vendeur, représentant, conseiller ou commerciaux, vous pensez que n’avez pas beaucoup de contrôle sur celle-ci. Pourtant vous faites partie de l’organisation.
La notoriété, la crédibilité et la réputation d’une entreprise revêtent assurément une importance primordiale dans tout processus d’achat.

 

Avez-vous envie d’acheté d’une compagnie que vous ne connaissiez « ni d’Ève, ni d’Adam » sans avoir aucun doute à l’esprit?

 

Avez-vous déjà été tenté d’acheter d’une entreprise qui était en mauvaise posture financière?

 

Probablement pas, parce que l’être humain a plutôt tendance à faire confiance aux entreprises qu’il connaît, qu’il apprécie et qu’il lui plaise!

 

Avez-vous déjà fait des recherches sur Internet? Consulté les avis? Regardé les étoiles? Ou encore lire les commentaires avant d’acheter quoique ce soit? Bien sûr que oui, parce que nous le faisons tous maintenant!

 

Souvent, la grande majorité de ces commentaires sont fait à propos de l’organisation ou de l’entreprise directement. Rarement sur l’approche des vendeurs ou des commerciaux.

 

Sachez que 54% des consommateurs regardent les avis avant d’acheter!

 

Cela vient simplement mettre du poids sur l’importance de porter une attention particulière à l’image corporative car elle fait partie intégrante de tout processus d’achat des consommateurs d’aujourd’hui.

 

Finalement, LA vente la plus importante! : vous vendre vous-même! Il est plutôt rare qu’une vente se concrétise si le vendeur n’a pas réussi à établir sa crédibilité, à installer un climat propice à la transaction d’achat et à développer une relation de confiance avec son client.

 

Qu’est-ce qui, par le passé, a fait mauvaise presse à la vente?

 

Pourquoi plusieurs consommateurs d’aujourd’hui se méfient des vendeurs?

 

Ce n’est pas à cause des produits, des services ou de l’entreprise. C’est simplement à cause des attitudes, des comportements, des techniques de ventes agressantes et même déplacées de plusieurs vendeurs. Ces techniques sont maintenant devenues totalement repoussantes pour plusieurs individus, pour ne pas dire la majorité!
Dans un processus de vente, ne négligez jamais vos comportements et surtout vos attitudes!

 

Maintenant, désirez-vous augmenter vos résultats de ventes de 66%?

 

Pour ce faire, je vous suggère d’apprendre à cultiver votre image et à mieux communiquer. Entretenez vos relations d’affaires, développez des relations de confiance et surtout, soyez sympathique et empathique, parce que les deux tiers d’un processus de vente sont tributaires à la perception de vos clients : c’est-à-dire l’image que vous projetez, à vos relations et à vos communications!

 

Les gens n’achètent pas, simplement qu’un produit ou un service : ils achètent d’abord un individu, une confiance, une crédibilité, une réputation voire une notoriété.

 

Mais sachez qu’à compétence égale, le consommateur d’aujourd’hui va toujours faire affaire avec quelqu’un qui lui est davantage sympathique et professionnel!

 

Avoir une bonne attitude en affaires ce n’est plus un choix, c’est maintenant une condition incontournable pour que vos échanges commerciaux se terminent par un achat.

 

Sur ce, je vous souhaite bonne réflexion et surtout bon succès!

 

 

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Comment optimiser le pouvoir de vos relations

Lundi dernier, j’ai eu le grand privilège d’être invité à l’émission de radio de mon amie et collègue Marilyne Petit sur les ondes de CJMD 96,9 FM – Lévis.

 

Notre sujet: Le succès ne vient jamais seul – Optimisez le pouvoir de vos relations

 

Si vous désirez avoir accès aux conseils et stratégies que j’ai partagé, je vous invite à écouter ce podcast.

 

Bonne écoute et bon succès!

 

 

5 conseils afin d’attirer des clients sur les médias sociaux

Depuis sa création, Internet a chamboulé notre façon d’entrer en communication avec les individus et les organisations. Initialement créé comme outil de recherche, Internet a rapidement évolué vers la micro-informatique. Conséquemment, la croissance des usagers d’Internet a été fulgurante et a en moyenne doublé chaque année depuis son apparition. Aujourd’hui, selon l’évaluation de l’Internet World Stats, il y aurait plus de 3,5 milliards d’internautes dans le monde. Selon le CEFRIO, plus de 60% des internautes indiquent considérer les médias sociaux lorsqu’ils achètent et près de 70% des internautes québécois suivent une organisation, une marque, une personnalité ou une entreprise sur les médias sociaux. Cette tendance est en progression constante.

 

Ceci confirme que les médias sociaux sont devenus un outil de communication incontournable. Pendant ce temps, plusieurs hésitent à investir les médias sociaux et certains doutent toujours de leur efficacité et de leur potentiel respectif.

 

Ces données démontrent à quel point Internet et les médias sociaux sont maintenant ancrés dans les habitudes de vie de la population en général, de même que chez nos aînés! Savez-vous quelle tranche d’âge détient le taux de pénétration le plus élevé au niveau d’Internet et des médias sociaux? Les 55 ans et plus! Toujours selon le CEFRIO, la proportion d’internautes évolue plus rapidement chez les adultes de 55 ans et plus que dans l’ensemble de la population adulte du Québec. Pourquoi? Possiblement parce qu’eux aussi veulent voir les photos de leurs petits-enfants et surtout s’informer en temps réel.

 

La vague est forte et déclenche actuellement des changements profonds au sein des organisations et auprès du grand public. Les canaux de communication évoluent, les publics se segmentent et les messages se personnalisent.

 

Vous ne pouvez pas ignorer ce phénomène. Ce qui est surtout important de réaliser, c’est qu’actuellement, plus de 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter (CEFRIO). Mieux, 85% des internautes québécois utilisent les médias sociaux alors que près de 70% d’entre eux y suivent une entreprise, un organisme ou une personnalité (CEFRIO). Alors si vous n’y êtes pas, vous passez à côté d’un potentiel de développement incroyable.

 

Mais avant de vous lancer dans cette galère, prenez le temps d’analyser où vous allez mettre vos efforts, car ce ne sont pas tous les médias sociaux qui s’appliquent à votre pratique ou votre secteur d’activité. Faites des recherches, visitez vos concurrents, analysez leur comportement, découvrez leurs relations, lisez leurs contenus et évaluez les sous-groupes auxquels ils appartiennent. Bref, jouez à l’enquêteur. Une fois votre choix fait, il n’est pas suffisant de compléter votre profil et de s’attendre à des résultats. Vous devez vous bâtir une communauté, et pour ce faire, vous devez inviter vos clients et prospects, entretenir un discours et un dialogue. À nouveau, il vous faut partager du contenu et interagir avec les autres membres. Plus vous serez actif, plus votre visibilité sera grande, plus votre notoriété grandira et plus vous mettrez votre processus d’achat en action.

 

Voici 5 conseils afin d’avoir du succès sur les médias sociaux :

 

  1. Communiquez avant de promouvoir. Ma chronique performance. Communiquez avant de promouvoir vous permettra d’en apprendre davantage à ce sujet.
  2. Créez du contenu à valeur ajoutée. Partagez vos conseils, vos stratégies et vos recettes. Soyez pertinent et généreux avec vos clients.
  3. Ciblez votre auditoire en fonction de chaque réseau social. Vous ne pouvez pas parler à tout le monde de la même façon. Adaptez votre message.
  4. Cultivez une image de marque distinctive. Vous avez le devoir de cultiver et de communiquer votre image de marque, car celle-ci reflète souvent l’importance que vous lui accordez.
  5. Soignez votre orthographe. Une évidence!

 

 

Bon succès!

 

4 comportements qui nuisent à vos résultats de vente

Une récente étude du cabinet Deloitte effectuée auprès de 300 dirigeants démontrait que 87 % d’entre eux estimaient que leur réputation et celle de leur entreprise étaient « extrêmement importantes » ou « très importantes ». Cette même étude affirmait qu’une crise de réputation peut mettre en péril une entreprise.

 

À titre d’entrepreneur, de conseiller, de vendeur ou de commercial, votre réputation est composée entre autres de vos connaissances, vos compétences, vos habitudes, vos actions, vos réalisations et vos comportements. Bref, votre réputation est une question d’attitude. C’est ce que vous êtes, ce que vous faites et comment vous le faites!

 

Il est fréquent que nos attitudes marquent l’esprit de nos clients et influencent leur comportement d’achat. D’où l’importance de cultiver notre image publique afin de marquer positivement notre clientèle et de favoriser le développement de nos affaires.

 

En conséquence, voici 4 comportements qui nuisent à vos résultats de vente :

 

  1. Être un moulin à parole : préférer la parole à l’écoute est assurément un comportement à proscrire. L’écoute est votre meilleur outil afin que les gens vous apprécient davantage et veuillent faire affaires avec vous.
  2. Pousser un produit ou un service : vos clients désirent que vous les aidiez à résoudre leurs problèmes. Si vous vous concentrez à présenter les caractéristiques et les avantages de vos produits ou services, vos clients n’auront pas l’impression que vous les comprenez. Toutefois, si vous êtes en mesure de faire un lien entre leurs défis et les produits ou services que vous proposez, c’est là qu’ils seront véritablement à l’écoute et enclin à vous suivre.
  3. S’adresser à tous vos clients de la même façon : vos clients désirent se sentir compris et unique. Vous devez adapter votre approche en fonction de leur réalité respective. Plus vous connaitrez vos clients et leurs ambitions, plus la relation de confiance s’établira et se renforcera.
  4. Penser uniquement résultats : vos résultats sont importants mais jamais autant que vos clients. Dites-vous que lorsque vous entrez dans un processus de vente, votre client le détecte et s’éloigne immanquablement de vous. Sachez miser sur la relation et vos résultats suivront

 

Dans notre monde actuel où les communications s’accélèrent, nos clients veulent entretenir un dialogue avec nous. Votre réputation fait inévitablement partie de votre message. Je le répète souvent en conférence, votre image parle parfois souvent davantage que ce que vous voulez véritablement dire. Des comportements empathiques et sympathiques créeront au passage des ventes magnifiques!

 

Bon succès!

 

4 astuces pour développer votre clientèle

Au printemps dernier, j’ai sollicité la collaboration de mes lecteurs par le biais d’un court sondage afin d’en connaître davantage sur leurs préoccupations et leurs objectifs. Peut-être y avez-vous participé? J’y ai découvert que l’objectif professionnel principal pour la grande majorité d’entre vous, était de développer votre clientèle.

 

La période estivale bat actuellement son plein et c’est souvent le moment idéal pour prendre un certain recul, faire un retour sur notre début d’année, mettre en place les correctifs nécessaires et surtout, planifier nos stratégies afin de profiter de la saison automnale pour optimiser nos performances, avoir davantage de succès et atteindre nos objectifs.

 

 

En conséquence, l’occasion ne pouvait être meilleure afin de vous offrir mes 4 astuces pour développer votre clientèle.

 

Soyez intéressé

 

Vous désirez que vos clients s’intéressent à vous et à vos services? Alors, intéressez-vous à eux! C’est David Maister, spécialiste du management et ancien professeur à la réputée Harvard Business School qui disait ceci : « Les gens ont peu d’intérêt pour votre degré de connaissance tant qu’ils ne connaissent pas votre degré d’intérêt pour eux ».

Selon certaines études, il en coûterait environ sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de favoriser l’engagement de nos clients actuels. À la lumière de ceci, concentrez-vous à connaître vos clients actuels.

Alors, qui sont vos clients? Que font-ils? Où vont-ils? Que lisent-ils? Que préfèrent-ils? Quels sont leurs loisirs? Bref, prenez le temps de vous informer d’eux car le meilleur moyen d’entretenir une relation solide et de confiance avec un client, c’est d’avoir des atomes crochus! Sachez découvrir ces intérêts communs et faites en les piliers de vos relations-clients. Vous constaterez que vos relations d’affaires se renforceront, les clients se fidéliseront et deviendront alors vos meilleurs ambassadeurs.

 

Soyez sympathique et professionnel

 

Rappelez-vous que les humains ont plutôt tendance à faire confiance aux gens qu’ils apprécient et qui leur plaisent! J’ai d’ailleurs déjà écrit un billet à ce sujet intitulé Cultivez votre image, car notre image représente notre tout premier outil de communication, notre premier outil relationnel. Parfois, elle parle davantage que ce que l’on veut véritablement dire! Cette image va bien au-delà de l’apparence physique! C’est davantage ce que l’on projette et ce que l’on dégage. L’image, c’est aussi notre crédibilité, notre charisme, notre réputation, notre professionnalisme, nos comportements et notre attitude. C’est beaucoup plus qu’une simple image physique, c’est une image de marque!

Connaissez-vous le concept du Personal branding? Ce concept a été mis au monde au début de la décennie entre autres, par William Arruda, spécialiste de l’image. Votre image de marque personnelle est ce qui est authentique à vous et vous différencie de vos pairs. C’est ce que vous êtes, ce que vous faites et comment vous contribuez auprès de votre marché cible. Bref, c’est votre promesse de valeur unique qui fait de vous un être sympathique et professionnel.

 

Soyez généreux

 

C’est le grand Zig Ziglar qui disait « Plus vous aidez les gens à obtenir ce qu’ils désirent et plus vous avez de succès ». Le consommateur d’aujourd’hui est continuellement, consciemment ou non, à la recherche d’information de qualité qui saura nourrir son esprit et surtout guider ses comportements de consommation. Ceci représente une opportunité incroyable afin de générer de la valeur dans la vie de vos clients car sans partage d’information, une relation ne peut grandir. D’ailleurs, une relation se bâti dans le dialogue et l’échange de contenu. Plus ce contenu sera jugé de qualité par vos clients, plus la confiance se développera et bonifiera vos relations-clients.

Sachez toutefois que donner sera toujours la meilleure des stratégies. C’est une loi de cause à effet : donner pour recevoir! Cependant, donnez plus que la véritable valeur en argent de vos produits ou de vos services. Cela signifie d’être généreux avec vos clients. Savez-vous pourquoi Josée Di Stasio, Ricardo, Jamie Oliver ou encore Jean Soulard, sont aussi populaires? Tout simplement parce qu’ils ont donné leurs meilleurs recettes. Est-ce que vous, vous donnez vos meilleures recettes?

Bref, démontrez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux!

 

Soyez présent

 

Assurez-vous que vos clients ne vous oublient pas! Soyez présent pour eux et surtout mettez en place un plan de communication qui vous assurera que vous serez constamment à leur esprit. Les Américains appellent cette stratégie Top of mind awarness, qui se traduirait par le fait de détenir une notoriété spontanée dans la tête des consommateurs.

Multipliez vos points de contacts, vos différents dispositifs de communication, vos moyens de rejoindre vos clients et surtout effectuez vos suivis. Plus vous serez en mesure de bien gérer vos suivis, vos points de contacts et vos communications, plus vous resterez à la mémoire de vos clients. Plus vous serez à la mémoire de vos clients, plus vos relations vont se renforcer, plus la confiance va s’établir et plus vous développerez votre clientèle. D’ailleurs, selon une étude de la compagnie américaine Send-Out-Card, 80 % des ventes se font à compter du cinquième contact, d’où l’importance de multiplier vos suivis et vos points de contacts afin de demeurer présent pour vos clients. La présence est un gage de réussite.

 

Bon succès!

 

6 conseils afin de communiquer plus efficacement!

J’ai lu récemment le magnifique texte de Danièle Henkel paru dans l’édition du 15 février dernier du journal Les Affaires : Plus qu’un art, la communication est une science qui se cultive. À son tour, la journaliste Valérie Lesage s’intéressait au phénomène de la communication en écrivant aussi dans le journal Les Affaires, édition du 8 mars : La communication, source de mobilisation. À leur lecture, je n’ai pu faire autrement qu’admettre que malheureusement, plusieurs négligent encore l’impact d’une communication déficiente en affaire.

 

Pourtant, la communication c’est une affaire de relation! Que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un dirigeant d’entreprise, communiquer efficacement est essentiel et fondamental afin d’optimiser nos performances. Sachez que nous communiquons continuellement, même quand nous ne parlons pas!

 

Alors, inspiré par ces deux articles, j’ai pensé vous offrir 6 conseils afin de communiquer plus efficacement en affaire :

 

  1. Cultivez votre image : Comprenez-moi bien, lorsque je parle d’image, je ne parle pas que de votre image physique, bien qu’elle soit aussi importante. Je parle davantage de ce que vous dégagez, de vos comportements, de votre langage, de vos habitudes, de vos attitudes! Bref, souriez et soyez sympathique. L’humain fait davantage confiance aux gens qu’il estime et apprécie.
  2. Restez simple : Souvent, les communications professionnelles n’atteignent pas leur objectif parce que le message est trop compliqué. Restez simple, utilisez un langage avec lequel vous êtes confortable et à la limite usez d’analogie et d’anecdotes pour illustrer vos propos. Bannissez de votre langage les abréviations et le jargon professionnel. Utilisez des mots que vos interlocuteurs ont l’habitude d’utiliser et d’entendre. Plus votre message sera simple, mieux vous serez compris et plus les gens se souviendront de vous.
  3. Intéressez-vous à votre interlocuteur : C’est le grand auteur américain Dale Carnegie qui disait : « Vous vous ferez plus d’amis en deux mois si vous vous intéressez sincèrement aux autres qu’en deux ans si vous vous attendez que les autres s’intéressent à vous! ». Alors, cessez de parler uniquement de vous, encouragez vos prospects et clients à parler d’eux-mêmes, montrez de l’intérêt et de l’admiration sincères envers eux et vous gagnerez leur sympathie.
  4. Maximisez votre capacité d’écoute : Si vous croyez que l’écoute se fait qu’avec vos deux oreilles, détrompez-vous! L’écoute se fait avec tous vos sens. Ne négligez jamais l’importance du non-verbal car selon des études scientifiques, 93 % de votre message serait véhiculé par le non-verbal : 55 % d’impression visuelle, c’est-à-dire votre Body language et 38 % par le ton de votre voix. Alors, multipliez vos sens en mode écoute.
  5. Planifiez et répétez : La planification et la préparation de ce que l’on veut dire sont fortement recommandées, particulièrement, avant une prestation publique ou une rencontre client. Mieux, une bonne répétition augmentera votre degré de confiance et vous procurera une attitude plus naturelle. Mais de grâce, n’apprenez rien par cœur, on le sent et on l’entend.
  6. Pratiquez, pratiquez et pratiquez! : Soyez toujours en mode apprentissage et travaillez afin de vous améliorer et d’affiner vos communications. Inspirez-vous des grands communicateurs et adaptez vos observations à votre personnalité.

 

Bonne communication!

Cultivez votre image!

Combien de fois durant notre vie avons-nous entendu cette célèbre citation de Confucius, « Une image vaut mille mots »? Nous sommes-nous véritablement arrêtés au sens profond de cette citation? Généralement, nous croyons plus à ce que nous voyons qu’à ce que nous disons, entendons ou lisons. En fait, cette locution signifie qu’une image véhicule davantage de sens, d’émotion et d’explication que plusieurs lignes de texte. Donc, notre image dévoile souvent plus que ce que nous voulons véritablement exprimer.

 

Notre image représente notre tout premier outil de communication, notre premier outil relationnel. Elle nous précède toujours dans n’importe laquelle de nos communications. D’ailleurs, c’est habituellement à partir de cette image que l’on entre en communication avec les gens. Un regard, une poignée de main, un premier contact.

 

Est-ce que votre image est cohérente avec votre message? Est-ce qu’elle transmet bien qui vous êtes véritablement? Traduit-elle bien votre personnalité ou votre identité professionnelle?

 

Cependant, comprenez-moi bien, cette image va au-delà de l’apparence physique! C’est davantage ce que l’on projette et ce que l’on dégage. L’image, c’est aussi notre crédibilité, notre charisme, notre réputation, notre professionnalisme, nos comportements et notre attitude. C’est beaucoup plus qu’une simple image physique, c’est une image de marque!

 

Gérez votre image, apprenez à communiquer, faites des relations publiques, entretenez vos relations d’affaires, développez des relations de confiance et surtout, soyez sympathique et empathique! Les gens n’achètent pas que simplement un produit ou service: ils achètent d’abord un individu, une compétence, une crédibilité, une réputation voire une notoriété. Leur choix est dicté par leurs émotions plutôt que par leur raison car ce sont nos émotions qui façonnent nos pensées et nos comportements. Une émotion ne se transmet pas par un produit ou un service: elle se traduit par le filtre de son image de marque!

 

Alors, que vous soyez un employé, un travailleur autonome ou un chef d’entreprise, vous avez le devoir de cultiver et de communiquer votre image de marque car celle-ci reflète souvent l’importance que vous lui accordez. Vous devez apprendre à vous mettre en valeur et augmenter votre visibilité afin que votre image soit davantage connue et surtout reconnue. Car c’est cette reconnaissance qui vous apportera assurément de nouveaux clients prêts à vous acheter. L’image génère de l’attraction. L’image est un déclencheur de transaction.

 

N’oubliez surtout pas que les humains ont plutôt tendance à faire confiance aux gens qu’ils apprécient et qui leur plaisent!