Le marketing est-il mort?

Le marketing est-il mort?Avez-vous lu l’article « Le marketing, « un parasite » à éliminer? » paru dans le journal Les Affaires, édition du 13 décembre? J’ai tellement apprécié cet article que j’ai décidé de débuter l’année en commentant un passage que je juge fort intéressant et tellement en cohérence avec ma propre vision.

« Le marketing est déconnecté de la réalité. (…) Pourtant, nous savons très bien ce qui influence les décisions d’achats : ce sont les relations et les amis. Ce sont eux qui se trouvent en tête de liste. Les gens ne font plus confiance au marketing et à la publicité, alors, pourquoi nous entêtons-nous dans cette voie? ».

Je le répète souvent, nous ne vendons plus de la même façon qu’il y a vingt ans! Les techniques de vente très populaires autrefois – une introduction, un « pitch » de vente et une fermeture –  sont maintenant facilement détectables et repoussantes pour bien des individus. Le consommateur d’aujourd’hui fait confiance aux gens qu’il aime et qu’il apprécie. Actuellement, 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter quoi que ce soit (Source : Cefrio). Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur », c’est-à-dire, qu’il est davantage formé, informé et il joue un rôle actif dans le processus d’achat. Il fait ses propres recherches, trouve des références et accumule les recommandations auprès de son entourage. Lorsqu’un « consomm-acteur » se présente chez un marchand ou un fournisseur généralement, son magasinage est fait et il est prêt à passer à l’action pour acheter le bien tant désiré.

En conséquence, l’approche-client se doit d’être désormais beaucoup plus personnalisée et davantage communicationnelle afin de s’inscrire dans un modèle de vente relationnelle durable. Il est donc essentiel, pour assurer la pérennité d’une entreprise, de chercher à maintenir des relations à long terme avec sa clientèle afin d’être parmi ses sources d’informations privilégiées.

Toutefois, les relations ne se bâtissent pas à grands coups de promotion, mais plutôt en communiquant et en partageant de l’information. C’est pourquoi il faut communiquer avant de promouvoir! C’est maintenant dans l’ordre des choses.

En résumé, je ne crois pas que le marketing soit mort! Je pense simplement qu’il est en mutation, en évolution. Alors, si vous souhaitez avoir du succès en 2015, débutez votre année en bâtissant un plan de communication afin de vous assurer d’entretenir un dialogue avec l’ensemble de vos clients, de développer et de maintenir vos relations avec eux.

Bon succès!

 

Voici pourquoi vous allez perdre votre clientèle!

Je lisais récemment un rapport de recherches publié par Sales Benchmark Index présentant des statistiques ainsi que des tendances en ventes et marketing. J’y ai découvert, avec grand intérêt, que près de 70 % du processus d’achat des consommateurs se fait maintenant presqu’exclusivement en solitaire, c’est-à-dire, sans prendre contact avec quelques fournisseurs ou commerces que ce soit! Ceci, jumelé à une autre statistique publiée cette fois-ci par le CEFRIO mentionnant que 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, vient confirmer le fait que la grande majorité du « magasinage » se fait maintenant en ligne ou encore auprès de l’entourage immédiat.

 

Ceci vient soutenir ce que j’ai mentionné à quelques reprises : le consommateur d’aujourd’hui est davantage informé et formé ce qui fait de lui un individu de plus en plus exigeant. L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Celui d’aujourd’hui est plutôt devenu un « consomm-acteur », soit une mutation faisant de lui le détenteur du rôle principal dans le théâtre de la vente.

 

En conséquence, avez-vous adapté votre approche-client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle?

 

Dans un tel contexte, la meilleure stratégie est de renforcer vos relations avec vos clients et améliorer vos communications et votre dialogue avec eux. Le rôle du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin de faire partie de l’environnement immédiat de votre client pour être présent pour lui quand il sera prêt à acheter! Rapprochez-vous de vos clients, devenez un facilitateur, soyez mémorable et faites qu’on ne vous oublie pas!

 

Alors, que pensez-vous d’orienter vos stratégies de vente vers une approche davantage communicationnelle et aidante? Mes récents billets, 3 moyens de communications pour développer vos relations-clients ainsi que 4 astuces pour développer votre clientèle pourraient assurément vous accompagner dans cette nouvelle direction.

 

Préférez-vous être perçu par vos clients comme une étape imposée dans un processus transactionnel d’acquisition ou plutôt comme un allié l’ayant dirigé vers une solution adaptée à son réel besoin?

 

Malheureusement, si vous n’optez pas pour la deuxième option, j’ai peur que le mot clientèle perdre tout son sens!

 

Tout, sauf un appel à froid!

Récemment, j’ai un client qui me demandait comment faire pour développer davantage sa clientèle mais en me précisant surtout ne pas vouloir le faire par le biais de la prospection directe ou d’appel à froid (cold call).

Je vous avouerai que cette question, je l’ai pratiquement à chaque semaine et même à plusieurs reprises. Je constate que les gens sont de plus en plus réfractaires aux méthodes de sollicitations intrusives, particulièrement à cause de l’inconfort qu’ils ressentent face à ces techniques et surtout, en conséquence des faibles taux de réussite.

 

Nous le savons tous maintenant que l’ère des nouvelles technologies nous permet d’avoir accès à de nombreux outils nous fournissant plusieurs informations et conseils. Parallèlement, l’environnement des affaires a considérablement évolué amenant une concurrence de plus en plus intense tant au niveau du prix que de la gamme des produits. Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugeant maintenant la qualité de leurs interactions et de leurs transactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger. Dans ce contexte, l’acquisition et la fidélisation de la clientèle deviennent l’enjeu principal où le côté humain représente le seul outil de différenciation et d’attraction!

 

Dans mes billets précédents, j’ai déjà abordé le sujet de notre mission corporative afin d’incarner l’excellence, de notre vision et nos objectifs afin d’optimiser notre réussite ainsi que de nos forces et talents afin de se distinguer de la concurrence.  Ces étapes sont essentielles et préalables afin d’attirer notre clientèle cible et de faire bonne impression afin de leur faire vivre une expérience remarquable qu’ils souhaiteront répéter.

 

C’est, entre autres, par le biais de cette « expérience client » que vous développerez votre clientèle car l’humain a tendance à faire davantage confiance aux gens qu’il estime et apprécie. Cette considération client doit être présente dans chacune de vos actions et innovations au quotidien, c’est-à-dire, à tous moments dans l’ensemble de vos interactions, communications et transactions avec vos clients afin qu’ils ressentent et vivent une expérience unique et à votre couleur!

 

Distinguez-vous par un service original, communiquez en y laissant votre marque, explorez et dépassez vos limites, développez le créneau qui est expressément en lien avec vos forces ou sortez des sentiers battus! Devenez l’expert incomparable de votre secteur d’activité précis avec lequel tout le monde veut faire affaire. Soyez celui dont tous parlent avantageusement et se souviennent continuellement.

 

Bref, sachez faire le petit « plus » qui fera en sorte que vous vous différencierez de vos concurrents. Vous verrez, vos résultats seront impressionnants car vous arrêterez de vendre et laisserez vos clients vous acheter!

 

Vous désirez incarner l’excellence?

Avez-vous déjà tenté de bâtir quelque chose sur une fondation instable ? Possiblement!  Cela signifie que vous connaissiez ou envisagiez déjà les conséquences d’une telle décision. Alors, si vous souhaitez devenir un leader influent, un as de la performance et incarner l’excellence, il est nécessaire au préalable de prendre le temps de se connaître soi-même afin de construire sur des bases solides et surtout de développer une image de marque cohérente avec votre réelle personnalité.

 

Nous sommes tous individuellement des mini-organisations. C’est-à-dire qu’en affaires, nous gérons tous notre propre entreprise même si nous sommes des employés. Nous sommes responsables de nos propres résultats. En conséquence, nous devons nous comporter comme une entreprise, mettre en place notre propre plan d’affaires personnel et faire une déclaration de mission.

 

Pour certain, cet énoncé a davantage une connotation spirituelle. Pourtant, une mission corporative est un atout incontournable à toute réussite commerciale. D’ailleurs, Peter Drucker, grand théoricien américain du management et spécialiste de l’entrepreneurship a déjà dit :

 

« La plus importante raison de frustration et d’échecs dans les entreprises provient d’une réflexion insuffisante de la raison d’être de l’entreprise, de sa mission »

 

Mais qu’est-ce qu’une mission? Une mission, c’est une raison d’être, une contribution sociale, un moteur d’action. C’est ce qui nous anime et représente notre réelle aspiration. En général, un énoncé de mission est un court paragraphe qui répond à ces trois questions : Quoi? Pour qui? Comment?

 

Le « Quoi» représente ce que nous souhaitons faire ou faisons. Le « Pour qui » évoque notre clientèle cible tandis que le « Comment » décrit brièvement de quelle façon nous allons nous y prendre pour réaliser notre mission. Afin de bien saisir l’essence d’une mission, voici en exemple celle du Cirque du Soleil :

 

« Nourrir l’imagination, stimuler les sens et susciter l’émotion de son public partout dans le monde par l’entremise de divertissement artistique de haute qualité ».

 

Quoi : « Nourrir l’imagination, stimuler les sens et susciter l’émotion »

 

Pour qui : « son public partout dans le monde »

 

Comment : « par l’entremise de divertissement artistique de haute qualité ».

 

Malheureusement, plusieurs négligent le pouvoir et la portée d’une mission d’entreprise. Pourtant un énoncé de mission est un outil indéniable pour communiquer une image forte et claire à nos clients en plus de nous permettre de mobiliser nos actions et d’orienter nos décisions en fonction de notre véritable raison d’être.

 

Alors, vous rêvez de devenir un leader influent et élever votre plein potentiel vers l’excellence? Je vous invite à débuter par votre énoncé de mission. Faites l’exercice : Quoi?, Pour qui? et Comment?

 

C’est un investissement à long terme!

La vente déconstruite!

La vente demeure de nos jours un des sujets les plus prisés dans le monde des affaires. Cependant, j’estime que trop souvent nous sommes à la recherche de la recette miracle, la solution magique ou encore l’idée de génie pour nous permettre d’augmenter nos résultats et mieux performer! Pourtant, je crois que le véritable enjeu est davantage relationnel. C’est-à-dire que notre réussite en vente passe davantage par notre capacité à établir des relations et à communiquer efficacement.

 

Pour illustrer mes propos je vous suggère une déconstruction de la vente : pour chaque vente que vous faites, c’est trois ventes qui sont véritablement transigées.

 

Je m’explique. Évidemment, la première vente et la plus recherchée dans toute transaction à caractère commercial est immanquablement la vente d’un produit ou d’un service. En affaires, l’objectif est d’augmenter ses revenus et c’est par la vente que ces revenus sont générés. Trop souvent, le processus de vente n’est concentré que sur cette ultime transaction sans prendre conscience de l’importance des deux autres! Car avant même de signer une transaction deux ventes sont à franchir au préalable.

 

D’abord, nous devons vendre l’organisation pour laquelle on travaille. Cette vente est trop souvent négligée! Probablement parce que plusieurs d’entre vous n’avez pas beaucoup de contrôle sur celle-ci. La notoriété, la crédibilité et la réputation d’une entreprise revêtent assurément une importance primordiale dans tout processus d’achat. Avez-vous déjà acheté d’une compagnie que vous ne connaissiez « ni d’Ève, ni d’Adam » sans avoir aucun doute à l’esprit? Avez-vous déjà été tenté d’acheter d’une entreprise en mauvaise posture financière? Probablement pas, car l’être humain a plutôt tendance à faire confiance aux entreprises qu’il connaît, qu’il apprécie et qu’il lui plaise!

 

Afin d’illustrer mes propos, voici un exemple éloquent provenant du domaine de l’automobile. Vous souvenez-vous en 2010, lorsque Toyota a fait un rappel impressionnant de véhicules? C’était la pédale d’accélérateur qui restait collée! Le résultat a été désastreux pour Toyota : un rappel de 2,5 millions de véhicules à travers le monde, une baisse des ventes de 50% et ce, pour une perte mondiale totale de près de 10 milliards de dollars. Pourquoi Toyota alors que régulièrement nous lisons dans les journaux des quantités de rappels de véhicules? Simplement parce que Toyota a mal géré une crise!  Malheureusement, la compagnie n’avait probablement pas estimé l’impact qu’aurait ce rappel sur sa réputation. Tout ça a été causé par une complication mécanique, mais surtout alimenté par un problème de communication et de gestion d’image. La cote de fiabilité de l’entreprise a chuté entrainant avec elle une magistrale perte de confiance des consommateurs envers la marque Toyota. D’ailleurs, plus près de nous, qui a envie de faire affaire avec la Montreal, Maine and Atlantic Railway (MMA) actuellement? Ces exemples nous confirment qu’il est donc important de porter une attention particulière à l’image corporative car elle fait partie intégrante de tout processus d’achat.

 

Finalement, nous devons nous vendre nous-même! Il est plutôt rare qu’une vente se concrétise si le vendeur n’a pas réussi à établir suffisamment sa crédibilité, installer un climat propice à la transaction d’achat et développer une relation de confiance avec son client.

 

Dans un processus de vente, ne négligez jamais votre comportement et surtout votre attitude. Cela est souvent beaucoup plus important que le produit ou le service que vous offrezAvoir une bonne attitude n’est plus un choix, c’est maintenant une condition pour que vos échanges commerciaux se terminent par un achat.

 

Maintenant, désirez-vous augmenter vos résultats de ventes de 66%? Apprenez à cultiver votre image et à mieux communiquer, entretenez vos relations d’affaires, développez des relations de confiance et surtout, soyez sympathique et empathique, parce que les deux tiers d’un processus de vente sont tributaires à l’image, à la relation et à la communication! Les gens n’achètent pas, qu’un simple produit ou service : ils achètent d’abord un individu, une compétence, une crédibilité, une réputation voire une notoriété. Leur choix est dicté par leurs émotions plutôt que par leur raison car ce sont nos émotions qui façonnent nos pensées et nos comportements. Une émotion ne se transmet pas par un produit ou un service!

 

Bon succès et bonnes ventes!

Cultivez votre image!

Combien de fois durant notre vie avons-nous entendu cette célèbre citation de Confucius, « Une image vaut mille mots »? Nous sommes-nous véritablement arrêtés au sens profond de cette citation? Généralement, nous croyons plus à ce que nous voyons qu’à ce que nous disons, entendons ou lisons. En fait, cette locution signifie qu’une image véhicule davantage de sens, d’émotion et d’explication que plusieurs lignes de texte. Donc, notre image dévoile souvent plus que ce que nous voulons véritablement exprimer.

 

Notre image représente notre tout premier outil de communication, notre premier outil relationnel. Elle nous précède toujours dans n’importe laquelle de nos communications. D’ailleurs, c’est habituellement à partir de cette image que l’on entre en communication avec les gens. Un regard, une poignée de main, un premier contact.

 

Est-ce que votre image est cohérente avec votre message? Est-ce qu’elle transmet bien qui vous êtes véritablement? Traduit-elle bien votre personnalité ou votre identité professionnelle?

 

Cependant, comprenez-moi bien, cette image va au-delà de l’apparence physique! C’est davantage ce que l’on projette et ce que l’on dégage. L’image, c’est aussi notre crédibilité, notre charisme, notre réputation, notre professionnalisme, nos comportements et notre attitude. C’est beaucoup plus qu’une simple image physique, c’est une image de marque!

 

Gérez votre image, apprenez à communiquer, faites des relations publiques, entretenez vos relations d’affaires, développez des relations de confiance et surtout, soyez sympathique et empathique! Les gens n’achètent pas que simplement un produit ou service: ils achètent d’abord un individu, une compétence, une crédibilité, une réputation voire une notoriété. Leur choix est dicté par leurs émotions plutôt que par leur raison car ce sont nos émotions qui façonnent nos pensées et nos comportements. Une émotion ne se transmet pas par un produit ou un service: elle se traduit par le filtre de son image de marque!

 

Alors, que vous soyez un employé, un travailleur autonome ou un chef d’entreprise, vous avez le devoir de cultiver et de communiquer votre image de marque car celle-ci reflète souvent l’importance que vous lui accordez. Vous devez apprendre à vous mettre en valeur et augmenter votre visibilité afin que votre image soit davantage connue et surtout reconnue. Car c’est cette reconnaissance qui vous apportera assurément de nouveaux clients prêts à vous acheter. L’image génère de l’attraction. L’image est un déclencheur de transaction.

 

N’oubliez surtout pas que les humains ont plutôt tendance à faire confiance aux gens qu’ils apprécient et qui leur plaisent!

Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter!

Vendre a toujours fait partie de nos vies, car comme le dit si bien le grand conférencier et auteur Jean-Marc Chaput, « vivre c’est vendre! ». Malheureusement, la vente a souvent eu mauvaise presse et que dire du vendeur! Lorsqu’on interroge son entourage, on constate que plusieurs n’aiment pas ressentir le sentiment de se faire vendre quelque chose mais que, paradoxalement, tout le monde avoue adorer acheter!

 

Mais quelle est donc, la véritable différence entre vendre et acheter?

 

Il existe probablement des milliers de réponses potentielles à cette question. Tout bien considéré, en réalité, la ligne est mince. C’est une simple question de perspective.

 

Trop souvent nous cherchons à développer des qualités de bon vendeur sans nous préoccuper sincèrement de celui à qui nous vendons? Qui est notre client? Quels sont ses besoins? Comment pouvons-nous l’aider? Bref, nous accordons trop peu d’importance aux raisons qui poussent les gens à acheter.

 

Selon moi, la principale erreur du vendeur de nos jours et de vouloir s’asseoir dans le siège du conducteur alors que sa place est, dorénavant, dans celui du passager!

 

Cela signifie que l’ancien modèle de vente que nous connaissons depuis des années qui consiste en une introduction, un discours de vente et une conclusion, n’existe plus. Il est mort! Aujourd’hui, les gens sont devenus imperméables à ce processus de vente lui ayant été exposé trop fréquemment. Je m’étonnerai  toujours que cette pression de vente et cette technique « dépassée » soient encore présentes et utilisées dans une multitude de commerces visités ou lors d’appel de sollicitation à froid. Ces pratiques ont tellement été enseignées  et  encouragées qu’elles sont maintenant connues de tous et donc, devenues facilement détectables!

 

Combien d’entre vous êtes déjà entrés dans un commerce et avez constaté que le vendeur utilisait ce traditionnel processus de vente? Pire, souvent ces mêmes vendeurs, sentant notre rejet à l’égard de leur approche, en rajoutent en nous galvaudant d’arguments qui accentuent davantage la phase de rejet et renforcent notre imperméabilité face à ce processus de vente.

 

Aujourd’hui, le consommateur est davantage informé et formé. L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. Combien d’entre vous avez fait des recherches sur Internet avant de vous porter acquéreur d’un bien? Tous, probablement!

 

Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et faire partie du processus d’achat. Il veut occuper le rôle principal dans le théâtre de la vente. Celui du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin de faire partie de l’environnement immédiat de son client pour être présent pour lui quand il sera prêt à acheter!

 

Je lisais dernièrement que la définition de vendre était l’art de se faire aimer. Personnellement, j’ajouterai que si vendre est l’art de se faire aimer, le médium artistique de la vente est assurément la communication. Le vendeur d’aujourd’hui doit miser davantage sur ses qualités communicationnelles et relationnelles. Il doit conseiller, dialoguer, partager, enseigner, informer et offrir de la valeur ajoutée. Bref, il doit devenir l’allié de son client.

 

Alors raffinez vos communications, entretenez une relation et soyez présent pour vos clients. En conséquence, vous augmenterez vos ventes, car les clients viendront naturellement vers vous!

 

 

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