Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Débutons par une simple définition : L’expérience-client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. En d’autres mots, c’est l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction commerciale.

 

Et cette expérience débute bien avant que le client se présente à votre place d’affaires ou visite votre site Internet, c’est-à-dire, lorsqu’il n’est qu’un potentiel client. Par la suite, elle se prolonge pendant les expériences que ce dernier expérimente directement avec votre produit ou votre service. En réalité, l’expérience client c’est la somme des différentes interactions que vos clients accumulent et vivent à travers leur parcours commercial avec votre marque. Que ce soit la qualité du service, le niveau de transaction, la personnalisation des échanges, l’environnement dans lequel ils évoluent, etc. Bref, c’est ce qui favorise le fait que votre client sera prêt à payer davantage pour vos produits ou services.

 

D’ailleurs, à cet effet, selon une récente étude de PwC réalisée auprès de 15 000 personnes dans 12 pays « Expérience is everything : Here’s how to get it right », 72% des Canadiens se disent plus enclins à acheter lors d’une expérience client positive. Cette même étude confirme que ce qui compte le plus chez les consommateurs d’aujourd’hui sont, entre autres, l’efficacité, la commodité, la fiabilité du personnel et évidemment, un service sympathique.

 

Par conséquent, de la nécessité d’optimiser les interactions et les communications que vous avez avec votre client, naît la création d’un échange et d’un moment unique, symbolique et surtout mémorable qui, par le fait même, favorisera la croissance et la pérennité de votre entreprise, ainsi que la fidélisation et la rétention de votre client.

 

Du coup, j’ai pensé vous offrir les quatre leviers essentiels que tous doivent connaître sur l’expérience client, afin d’en retirer un succès avéré pour votre entreprise.

1. Émotions et sentiments 

L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Le consomm’acteur achète avec émotion mais justifie avec la raison. Cela signifie que la satisfaction et la fidélisation de la clientèle est l’enjeu principal de l’expérience client où le côté humain représente votre seul outil de différenciation !

2. Avant, pendant et après 

L’expérience client est un processus en continu. C’est le sang qui doit couler dans vos veines corporatives. Soignez et surtout simplifiez vos processus transactionnels et l’environnement dans lequel vos clients évoluent. Plus c’est simple et facile, plus vos clients apprécient. Minimisez les efforts inutiles que vos clients doivent faire et les embuches qu’ils peuvent rencontrer. Voici certains exemples d’efforts ou d’embuches que vos clients peuvent devoir traverser : trouver votre numéro de téléphone, votre adresse, formuler une plainte, retourner un produit ou encore obtenir du support pour régler un problème. Bref, soyez clairs, concis et sachez vous mette à la place de votre client. C’est souvent une simple question de perspective !

3. Interaction et communication

L’expérience client se vit dans le partage d’information. Sachez gérer vos attitudes et vos comportements, les clients vous observent et surtout, malgré la technologie, requièrent toujours et même plus une approche humaine. Toujours selon PwC, l’habitude de faire du shopping dans les magasins ne disparaît pas – en fait, elle augmente. Dans un récent sondage, 44% des consommateurs ont déclaré faire leurs achats en magasin chaque jour ou chaque semaine contre 36% en 2014. Et la plupart des consommateurs, soit 75% de la population mondiale, disent qu’ils voudront plus d’interaction humaine dans l’avenir. En contrepartie, ce qui fait le plus fuir vos clients ce sont les mauvaises attitudes et un service antipathique.

4. Moment unique, symbolique et surtout mémorable

Assurez-vous que votre client se souvienne de vous pour les bonnes raisons afin qu’il ait le goût de revenir et d’amener avec lui ses amis et collègue. L’efficacité, la qualité et la fiabilité de vos services sont la pierre angulaire de votre succès. Toujours selon PwC, 73% de la population mondiale affirme que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat et près de 60% d’entre eux vont vous quitter après une série de mauvaises expériences.

En terminant, je vous invite à parcourir un de mes précédent blogue, soit « Découvrez les 6 lois de l’expérience client », afin d’en découvrir davantage sur le sujet qui, assurément, est un incontournable dans le succès de vos affaires !

 

Bon succès !

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5 leviers pour recevoir davantage de références

5 leviers pour recevoir davantage de références

Comme nous le savons déjà, le pilier central de chaque entreprise est le client ! Parce que sans client, il n’y a pas d’affaires ni d’entreprise ! C’est pourquoi il est important de s’intéresser sincèrement à eux afin de bien les connaître et surtout de mieux les comprendre. Souvenez-vous, nous avons déjà ouvert notre STORE, l’outil par excellence pour en apprendre davantage sur nos clients. Avec cet outil exclusif, vous avez l’opportunité de découvrir, entre autres, les objectifs, les attentes, les loisirs et les préoccupations de vos clients. En résumé, toutes ces données amassées deviennent des atouts pour développer plus aisément une relation privilégiée avec lui, bâtir une relation d’affaires solide et de confiance.

 

Bien entendu, connaître son client vous confère un pouvoir énorme ! Le résultat de toutes ces découvertes favorise avec vos clients, des échanges plus cordiaux, plus personnalisés qui vous permettront de découvrir des territoires communs et des atomes crochus que vous partagez avec lui.  En utilisant ces connaissances afin d’établir un espace relationnel partagé pour solidifier vos liens d’affaires, vous en faites un allié et, conséquemment, un ambassadeur collaborant au développement de vos affaires.

 

Alors, les questions à se poser à ce moment sont : Est-ce que mon client m’est fidèle ? La relation est-elle suffisamment solide pour lui demander des références ? Ces questions, bien que légitimes, doivent vous aider à choisir le moment opportun, car demander des références peut être périlleux. Si c’est fait trop tôt dans le processus, vous risquez de perdre en crédibilité et de passer pour un « vendeur », en condamnant au passage tout le potentiel de développement avec ce client. De fait, la règle du référencement stipule que si vous n’avez pas une relation solide avec votre client, n’en demandez pas !

 

Alors, si au terme de ces interrogations vous concluez que la relation avec votre client et les liens de confiance avec ce dernier sont suffisamment solides, vous avez possiblement renforcé considérablement votre relation pour compter dans vos rangs un nouveau client fidèle, un nouvel ambassadeur. Car, rappelez vous que selon l’auteur et stratège Frédérick Reincheld, en haussant votre taux de fidélité d’un maigre 5%, vous pourriez atteindre des résultats de 25% à 85% supérieurs.

 

Je vous propose ci-après, 5 leviers pour recevoir davantage de références, une approche qui fera en sorte que votre client  sente qu’il fait partie de votre équipe !

1. Offrir de la valeur ajoutée à vos clients : Les clients recherchent constamment ce qu’ils peuvent retirer de vos produits ou services. Prenez le temps de leur présenter les bénéfices de vos solutions.

2. Intéressez-vous sincèrement à votre client : L’intéressement est une loi de cause à effet. Plus vous allez vous intéresser à votre client, plus il s’intéressera à vous, vos produits ou services.

3. Soyez généreux : Le consommateur d’aujourd’hui est continuellement, consciemment ou non, à la recherche d’information de qualité qui saura nourrir son esprit et surtout guider ses comportements de consommation.Bref, démontrez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux et leur entourage.

4. Développez une présence stratégique : Maintenez une communication pertinente avec vos clients et assurez-vous qu’ils ne vous oublient pas. Dosez les moyens de communication et offrez-leur de la valeur ajoutée.

5. Personnalisez vos échanges : Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu. Appelez vos clients par leur nom, apprenez à les connaître davantage et adaptez-vous à eux.

En terminant, vous connaissez la théorie de la sphère d’influence ? Cette théorie avance que chacun de nous connaissons, en moyenne, 250 personnes qui constituent notre sphère d’influence immédiate. C’est-à-dire que chaque client est une source incroyable de référencement et que pour chaque nouveau client, c’est en vérité 250 nouveaux prospects que vous ajoutez à votre liste de clients potentiels. Vous saisissez ? C’est exponentiel !

 

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3 tactiques pour avoir des clients satisfaits et fidèles

3 tactiques pour avoir des clients satisfaits et fidèles

Savez-vous que selon de récentes études, 96% des clients insatisfaits de vos produits ou services ne vous en parleront jamais. Pire, 95% d’entre eux vous quitteront pour une offre équivalente ou inférieure ailleurs.

 

Parallèlement, sachez que l’on doit cumuler 12 expériences positives pour faire oublier une expérience négative. Raison de plus de porter une attention particulière à nos relations client.

 

En outre, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle deviennent l’enjeu principal où le côté humain représente votre seul outil de différenciation et d’appréciation !

 

En conséquence, j’ai pensé vous partager 3 tactiques pour avoir des clients satisfaits et fidèles :

 

  • Pour vous bâtir une clientèle satisfaite et fidèle, il est nécessaire au préalable d’avoir une fondation solide afin de bien soutenir votre développement. Mon article « Vous désirez incarner l’excellence ? » vous donne des outils pour bâtir ce solage.

 

  • Vous m’écoutez ou vous m’entendez ? Parce que trop souvent la personne qui parle s’écoute et la personne qui écoute se parle. Pourtant votre capacité d’écoute est un outil indispensable à la satisfaction et fidélisation de vos clients. Cliquez ici pour lire cet article.

 

  • 70 % du processus d’achat des consommateurs se fait maintenant presqu’exclusivement en solitaire. Ceci, jumelé au fait que 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, confirme la transformation de la consommation. Vous êtes-vous adapté ? Cliquez ici pour découvrir comment bien vous adapter et entreprendre ce virage.

 

Bon lecture et surtout bon succès !

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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

Découvrez comment mettre du PIC dans vos communications!

Découvrez comment mettre du PIC dans vos communications!

Selon une récente étude, 70 % des consommateurs préfèrent recevoir de l’information d’une entreprise via du contenu plutôt que par le biais d’une publicité.

Par conséquent, nous sommes actuellement témoin d’une grande transformation au niveau de la consommation d’information par les consommateurs d’aujourd’hui. Ces derniers sont davantage formés et informés, ce qui fait d’eux des clients plus exigeants et plus critiques.

Parallèlement, pour plusieurs les capacités de rédaction sont relativement ardues et que dire des possibilités de se doter d’une équipe de rédaction. Autrement dit, le temps file et il devient de plus en plus difficile de rejoindre nos clients en fonction de leurs propres besoins.

C’est la raison pour laquelle je me permets de partager avec vous aujourd’hui une méthode simple et efficace afin de vous aider à rédiger des contenus qui auront de l’impact et qui vous permettront d’optimiser vos résultats. Bref, à savoir mettre du PIC dans vos communications !

 

Mais qu’est-ce que le PIC ? C’est un simple acronyme qui signifie :

 

  • P pour Pratique. Votre contenu doit être pratique et doit être aidant et facilitant pour vos clients. Rappelez-vous que votre rôle à titre de professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, c’est d’aider vos clients à atteindre leurs objectifs. En d’autres mots, quels bénéfices ou quels gains vos clients vont retirer de vos conseils, services ou produits ?
  • Le I du PIC, signifie Intéressant. C’est-à-dire que vous devez travailler à être original, divertissant en exprimant votre couleur, votre unicité, vos forces et vos talents. Être intéressant c’est aussi avoir la capacité de parler le langage de vos clients afin que ceux-ci aient l’impression que vous leur parlez directement. Être intéressant c’est la capacité de faire en sorte que les gens aient envie de vous lire.
  • Et finalement le C, c’est le côté Crédible. Sachez bien exprimer votre expertise en offrant de la valeur ajoutée. Rappelez-vous que le client cherchera toujours ce qu’il y a de bénéfique pour lui dans ce que vous lui apportez. Alors si possible, basez votre contenu ou vos solutions sur des statistiques ou des données vérifiables, cela appuiera immanquablement votre contenu et vous apportera une crédibilité qui rassurera vos clients, donc ces derniers développeront une plus grande confiance envers vous et vos services.

Finalement, il ne reste qu’à vous poser trois simples questions une fois que votre contenu sera rédigé :

 

Est-ce que mon contenu est Pratique ?

Est-ce que mon contenu est Intéressant ?

Est-ce que mon contenu est Crédible ?

 

Et voilà comment bâtir un contenu qui a de l’impact et qui saura mettre du PIC à vos communications.

 

Bonne rédaction et bon succès !

 

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Vincent Fournier
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Comment mieux connaître vos clients: Ouvrez votre STORE!

Comment mieux connaître vos clients: Ouvrez votre STORE!

  • Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables?
  • Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients mais vous ne savez pas vraiment comment vous intéresser sincèrement à eux?
  • Vos méthodes d’entrevue sont les mêmes depuis 15 ans et vous désirez innover afin d’améliorer vos relations et vos résultats?

 

Selon certaines études, il en coûterait environ sept fois plus cher acquérir un nouveau client que de favoriser l’engagement de nos clients actuels. À la lumière de ceci, je vous invite à vous concentrer à bien connaître vos clients.

 

Parce que connaître ses clients représente un pouvoir énorme. Plus vous les connaitrez, mieux vous les comprendrez. Mieux vous les comprendrez, plus vous pourrez adapter votre discours en conséquence et parler le même langage qu’eux. En conséquence, pour pourrez plus aisément soulever des opportunités et surtout répondre à leurs besoins spécifiques.

 

Nos clients représentent assurément une source d’information incroyable. Autant il peut être nécessaire de connaître leurs coordonnées personnelles et professionnelles, autant il est incontournable d’en savoir davantage sur leurs comportements, leurs habitudes, leurs besoins, leurs projets, leurs rêves, leurs attentes, etc.

 

Alors, qui sont vos clients? Que font-ils? Où vont-ils? Que lisent-ils? Que préfèrent-ils? Quels sont leurs loisirs? Bref, prenez le temps de vous informer car le meilleur moyen d’entretenir une relation solide et de confiance avec un client, c’est d’avoir des atomes crochus. L’objectif de connaître ses clients est justement d’identifier et d’établir un espace relationnel partagé, un territoire commun. Je répète souvent, à la blague : « Si votre client adore la pêche et que vous haïssez ça, à tout le moins, aimez le poisson! ».

 

C’est Jacques Salomé, psychosociologue, formateur, écrivain et poète qui a mis au jour le concept « 1 + 1 = 3 », c’est-à-dire, toi, moi et notre espace relationnel. Il mentionne que deux individus ne sont pas seuls lorsqu’ils entrent en relation. La relation elle-même a sa propre entité.

 

Bref, il faut apprendre à développer ses relations par l’établissement de territoires communs qui deviennent des atouts incontournables au développement de vos affaires, car cela facilite la création d’un lien émotif qui renforce grandement la confiance mutuelle et favorise la loyauté et la fidélisation de vos clients.

 

Mais pour ce faire, il est fondamental de poser les bonnes questions.

 

C’est exactement pour cette raison que j’ai développé le guide « Ouvrez votre STORE » afin de vous aider et de vous accompagner sur le chemin de la connaissance de vos clients.

 

Mais qu’est-ce que le STORE?

 

C’est un acronyme qui agit tel un guide et qui vous accompagne dans l’élaboration de vos questions afin de vous permettre d’en apprendre davantage sur vos clients? :

 

Statut familial

Travail ou Emploi

Objectifs et Attentes

Rêves – Passion et Loisirs

Enjeux et Préoccupations

 

Donc, à partir de maintenant, je vous suggère d’ouvrir votre STORE de mieux connaître vos clients et de développer des relations de confiance, solides et profitables.

Bon succès!

 

 

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Voici la principale erreur à ne pas faire!

Voici la principale erreur à ne pas faire!

La période des rencontres d’affaires bat son plein! Soirées réseautage, nouveaux contacts, accumulation de cartes professionnelles, etc. Tous recherchent la même chose : de nouveaux clients afin d’assurer la croissance de leur entreprise ou de leur business.

 

Mais, pendant ce temps, qui s’occupe de vos clients actuels?

 

Voici certaines statistiques révélatrices relatives au développement de vos affaires :

  • Il est 5 à 10 fois plus facile de vendre à un client existant qu’à un nouveau client. (Marketing Metrics).
  • Il en coûte 4 à 5 fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau (Forrester Research).
  • Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation permet une augmentation des bénéfices de 25 % à 85 % selon les secteurs d’activité (F. Reicheld – Effet loyauté).
  • La raison principale pour laquelle une entreprise, un vendeur ou un commercial perd ses clients serait dans près de 68% un manque de contacts (Sage).

 

À la lumière de ceci, pourquoi courez-vous tant après de nouveaux clients?

 

Ne faites pas l’erreur de prendre vos clients actuels pour acquis.

 

Sachez entretenir vos relations, communiquer efficacement et faire des suivis adéquats.

 

Mais en réalité, qu’est-ce qu’un suivi? Ce sont vos points de contacts, vos différents dispositifs de communication, vos moyens de rejoindre vos clients périodiquement et fréquemment. Je vous invite à lire mon billet 3 moyens de communication pour développer vos relations-clients pour en savoir davantage.

Plus vous serez en mesure de bien gérer vos suivis, la fréquence de vos contacts et vos différentes communications, plus vous développerez ce que j’appelle une présence stratégique.

 

C’est-à-dire, multiplier et diversifier vos moyens de communication afin d’être toujours présent à l’esprit de vos différents clients. C’est de savoir communiquer, formellement ou informellement, en ayant toujours le souci d’être instructif et aidant pour vos clients, car l’essentiel de vos suivis devrait être à valeur ajoutée, tout en ayant pour objectif d’aider et de faciliter la vie de vos clients.

 

C’est cette approche qui vous permettra assurément de renforcer vos relations clients et de propulser vos résultats de ventes vers les sommets. D’ailleurs, selon une étude de la compagnie américaine Send-Out-Card, 80 % des ventes se font à compter du cinquième contact, d’où l’importance de multiplier vos suivis et de vous intéresser sincèrement à vos clients existants.

 

En conséquence, il est important de comprendre que de mettre ses efforts sur ses clients actuels est souvent beaucoup plus rentables que de tenter de développer une nouvelle clientèle. Mes billets 4 astuces pour développer votre clientèle ainsi que Voici pourquoi vous allez perdre votre clientèle pour permettront sûrement de compléter et bonifier ces informations afin de vous accompagner dans votre réflexion et votre développement.

Vous en voulez davantage? Vous en avez assez des résultats mitigés et rêvez de plus de succès? Vos méthodes de prospection sont les mêmes qu’il y a 20 ans et vous désirez innover afin d’améliorer vos résultats?

 

===> Téléchargez GRATUITEMENT ici, mon livre numérique Les 10 Nouvelles Règles de la Vente.

 

Bons suivis et bon succès!

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5 conséquences négatives à demander des références!

5 conséquences négatives à demander des références!

Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence.

 

Mais d’où vient cette règle?

 

Selon moi, demander des références peut être périlleux. Si c’est fait trop tôt dans le processus, vous risquez de perdre en crédibilité et de passer pour un « vendeur » tout en condamnant au passage tout le potentiel de développement avec ce client. Voici donc, selon moi, les 5 conséquences négatives de demander des références :

 

  1. Vous créez une pression inutile entre votre client et vous;
  2. Vous mettez votre client dans une position inconfortable;
  3. Vous risquez une perte de confiance et de crédibilité aux yeux de votre client;
  4. Vous condamnez votre potentiel de développement futur;
  5. Si vous insistez, vous risquez de détruire la relation et de perdre votre client.

 

Alors, selon moi, la règle du référencement est très simple : si vous n’avez pas une relation solide avec votre client, n’en demandez pas!

 

Il est tellement préférable de miser sur la relation en concentrant votre énergie à bâtir des liens de confiance avec vos clients existants et eux vous amèneront de nouveaux prospects. Car un client fidèle devient votre meilleur ambassadeur. D’ailleurs, l’entreprise française d’édition de logiciels collaboratifs, Generix Group-Toluna, a complété une étude sur la fidélité des Français envers une marque et pour près de 60 % d’entre eux, être fidèle à une marque, c’est la recommander.

 

En complément, connaissez-vous la théorie de la sphère d’influence? Cette théorie avance que chacun de nous connaissons, en moyenne, 250 personnes qui constituent notre sphère d’influence immédiate. C’est-à-dire que chaque client est une source incroyable de référencement et que pour chaque nouveau client, c’est en vérité 250 nouveaux prospects que vous ajoutez à votre liste de clients potentiels. Vous saisissez? C’est exponentiel!

 

Alors, je vous suggère fortement de miser sur vos relations-clients, de bâtir des liens d’affaires solides et de vous consacrer à la fidélisation de votre clientèle. En conséquence, vous n’aurez plus besoin de prospecter! Vos clients le feront à votre place!

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