Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Débutons par une simple définition : L’expérience-client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. En d’autres mots, c’est l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction commerciale.

 

Et cette expérience débute bien avant que le client se présente à votre place d’affaires ou visite votre site Internet, c’est-à-dire, lorsqu’il n’est qu’un potentiel client. Par la suite, elle se prolonge pendant les expériences que ce dernier expérimente directement avec votre produit ou votre service. En réalité, l’expérience client c’est la somme des différentes interactions que vos clients accumulent et vivent à travers leur parcours commercial avec votre marque. Que ce soit la qualité du service, le niveau de transaction, la personnalisation des échanges, l’environnement dans lequel ils évoluent, etc. Bref, c’est ce qui favorise le fait que votre client sera prêt à payer davantage pour vos produits ou services.

 

D’ailleurs, à cet effet, selon une récente étude de PwC réalisée auprès de 15 000 personnes dans 12 pays « Expérience is everything : Here’s how to get it right », 72% des Canadiens se disent plus enclins à acheter lors d’une expérience client positive. Cette même étude confirme que ce qui compte le plus chez les consommateurs d’aujourd’hui sont, entre autres, l’efficacité, la commodité, la fiabilité du personnel et évidemment, un service sympathique.

 

Par conséquent, de la nécessité d’optimiser les interactions et les communications que vous avez avec votre client, naît la création d’un échange et d’un moment unique, symbolique et surtout mémorable qui, par le fait même, favorisera la croissance et la pérennité de votre entreprise, ainsi que la fidélisation et la rétention de votre client.

 

Du coup, j’ai pensé vous offrir les quatre leviers essentiels que tous doivent connaître sur l’expérience client, afin d’en retirer un succès avéré pour votre entreprise.

1. Émotions et sentiments 

L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Le consomm’acteur achète avec émotion mais justifie avec la raison. Cela signifie que la satisfaction et la fidélisation de la clientèle est l’enjeu principal de l’expérience client où le côté humain représente votre seul outil de différenciation !

2. Avant, pendant et après 

L’expérience client est un processus en continu. C’est le sang qui doit couler dans vos veines corporatives. Soignez et surtout simplifiez vos processus transactionnels et l’environnement dans lequel vos clients évoluent. Plus c’est simple et facile, plus vos clients apprécient. Minimisez les efforts inutiles que vos clients doivent faire et les embuches qu’ils peuvent rencontrer. Voici certains exemples d’efforts ou d’embuches que vos clients peuvent devoir traverser : trouver votre numéro de téléphone, votre adresse, formuler une plainte, retourner un produit ou encore obtenir du support pour régler un problème. Bref, soyez clairs, concis et sachez vous mette à la place de votre client. C’est souvent une simple question de perspective !

3. Interaction et communication

L’expérience client se vit dans le partage d’information. Sachez gérer vos attitudes et vos comportements, les clients vous observent et surtout, malgré la technologie, requièrent toujours et même plus une approche humaine. Toujours selon PwC, l’habitude de faire du shopping dans les magasins ne disparaît pas – en fait, elle augmente. Dans un récent sondage, 44% des consommateurs ont déclaré faire leurs achats en magasin chaque jour ou chaque semaine contre 36% en 2014. Et la plupart des consommateurs, soit 75% de la population mondiale, disent qu’ils voudront plus d’interaction humaine dans l’avenir. En contrepartie, ce qui fait le plus fuir vos clients ce sont les mauvaises attitudes et un service antipathique.

4. Moment unique, symbolique et surtout mémorable

Assurez-vous que votre client se souvienne de vous pour les bonnes raisons afin qu’il ait le goût de revenir et d’amener avec lui ses amis et collègue. L’efficacité, la qualité et la fiabilité de vos services sont la pierre angulaire de votre succès. Toujours selon PwC, 73% de la population mondiale affirme que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat et près de 60% d’entre eux vont vous quitter après une série de mauvaises expériences.

En terminant, je vous invite à parcourir un de mes précédent blogue, soit « Découvrez les 6 lois de l’expérience client », afin d’en découvrir davantage sur le sujet qui, assurément, est un incontournable dans le succès de vos affaires !

 

Bon succès !

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Comment mieux connaître vos clients: Ouvrez votre STORE!

Comment mieux connaître vos clients: Ouvrez votre STORE!

  • Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables?
  • Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients mais vous ne savez pas vraiment comment vous intéresser sincèrement à eux?
  • Vos méthodes d’entrevue sont les mêmes depuis 15 ans et vous désirez innover afin d’améliorer vos relations et vos résultats?

 

Selon certaines études, il en coûterait environ sept fois plus cher acquérir un nouveau client que de favoriser l’engagement de nos clients actuels. À la lumière de ceci, je vous invite à vous concentrer à bien connaître vos clients.

 

Parce que connaître ses clients représente un pouvoir énorme. Plus vous les connaitrez, mieux vous les comprendrez. Mieux vous les comprendrez, plus vous pourrez adapter votre discours en conséquence et parler le même langage qu’eux. En conséquence, pour pourrez plus aisément soulever des opportunités et surtout répondre à leurs besoins spécifiques.

 

Nos clients représentent assurément une source d’information incroyable. Autant il peut être nécessaire de connaître leurs coordonnées personnelles et professionnelles, autant il est incontournable d’en savoir davantage sur leurs comportements, leurs habitudes, leurs besoins, leurs projets, leurs rêves, leurs attentes, etc.

 

Alors, qui sont vos clients? Que font-ils? Où vont-ils? Que lisent-ils? Que préfèrent-ils? Quels sont leurs loisirs? Bref, prenez le temps de vous informer car le meilleur moyen d’entretenir une relation solide et de confiance avec un client, c’est d’avoir des atomes crochus. L’objectif de connaître ses clients est justement d’identifier et d’établir un espace relationnel partagé, un territoire commun. Je répète souvent, à la blague : « Si votre client adore la pêche et que vous haïssez ça, à tout le moins, aimez le poisson! ».

 

C’est Jacques Salomé, psychosociologue, formateur, écrivain et poète qui a mis au jour le concept « 1 + 1 = 3 », c’est-à-dire, toi, moi et notre espace relationnel. Il mentionne que deux individus ne sont pas seuls lorsqu’ils entrent en relation. La relation elle-même a sa propre entité.

 

Bref, il faut apprendre à développer ses relations par l’établissement de territoires communs qui deviennent des atouts incontournables au développement de vos affaires, car cela facilite la création d’un lien émotif qui renforce grandement la confiance mutuelle et favorise la loyauté et la fidélisation de vos clients.

 

Mais pour ce faire, il est fondamental de poser les bonnes questions.

 

C’est exactement pour cette raison que j’ai développé le guide « Ouvrez votre STORE » afin de vous aider et de vous accompagner sur le chemin de la connaissance de vos clients.

 

Mais qu’est-ce que le STORE?

 

C’est un acronyme qui agit tel un guide et qui vous accompagne dans l’élaboration de vos questions afin de vous permettre d’en apprendre davantage sur vos clients? :

 

Statut familial

Travail ou Emploi

Objectifs et Attentes

Rêves – Passion et Loisirs

Enjeux et Préoccupations

 

Donc, à partir de maintenant, je vous suggère d’ouvrir votre STORE de mieux connaître vos clients et de développer des relations de confiance, solides et profitables.

Bon succès!

 

 

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Vincent Fournier
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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

5 conséquences négatives à demander des références!

5 conséquences négatives à demander des références!

Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence.

 

Mais d’où vient cette règle?

 

Selon moi, demander des références peut être périlleux. Si c’est fait trop tôt dans le processus, vous risquez de perdre en crédibilité et de passer pour un « vendeur » tout en condamnant au passage tout le potentiel de développement avec ce client. Voici donc, selon moi, les 5 conséquences négatives de demander des références :

 

  1. Vous créez une pression inutile entre votre client et vous;
  2. Vous mettez votre client dans une position inconfortable;
  3. Vous risquez une perte de confiance et de crédibilité aux yeux de votre client;
  4. Vous condamnez votre potentiel de développement futur;
  5. Si vous insistez, vous risquez de détruire la relation et de perdre votre client.

 

Alors, selon moi, la règle du référencement est très simple : si vous n’avez pas une relation solide avec votre client, n’en demandez pas!

 

Il est tellement préférable de miser sur la relation en concentrant votre énergie à bâtir des liens de confiance avec vos clients existants et eux vous amèneront de nouveaux prospects. Car un client fidèle devient votre meilleur ambassadeur. D’ailleurs, l’entreprise française d’édition de logiciels collaboratifs, Generix Group-Toluna, a complété une étude sur la fidélité des Français envers une marque et pour près de 60 % d’entre eux, être fidèle à une marque, c’est la recommander.

 

En complément, connaissez-vous la théorie de la sphère d’influence? Cette théorie avance que chacun de nous connaissons, en moyenne, 250 personnes qui constituent notre sphère d’influence immédiate. C’est-à-dire que chaque client est une source incroyable de référencement et que pour chaque nouveau client, c’est en vérité 250 nouveaux prospects que vous ajoutez à votre liste de clients potentiels. Vous saisissez? C’est exponentiel!

 

Alors, je vous suggère fortement de miser sur vos relations-clients, de bâtir des liens d’affaires solides et de vous consacrer à la fidélisation de votre clientèle. En conséquence, vous n’aurez plus besoin de prospecter! Vos clients le feront à votre place!

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Voici pourquoi vous allez perdre votre clientèle!

Voici pourquoi vous allez perdre votre clientèle!

Je lisais récemment un rapport de recherches publié par Sales Benchmark Index présentant des statistiques ainsi que des tendances en ventes et marketing. J’y ai découvert, avec grand intérêt, que près de 70 % du processus d’achat des consommateurs se fait maintenant presqu’exclusivement en solitaire, c’est-à-dire, sans prendre contact avec quelques fournisseurs ou commerces que ce soit! Ceci, jumelé à une autre statistique publiée cette fois-ci par le CEFRIO mentionnant que 67 % des Québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, vient confirmer le fait que la grande majorité du « magasinage » se fait maintenant en ligne ou encore auprès de l’entourage immédiat.

 

Ceci vient soutenir ce que j’ai mentionné à quelques reprises : le consommateur d’aujourd’hui est davantage informé et formé ce qui fait de lui un individu de plus en plus exigeant. L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. Le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Celui d’aujourd’hui est plutôt devenu un « consomm-acteur », soit une mutation faisant de lui le détenteur du rôle principal dans le théâtre de la vente.

 

En conséquence, avez-vous adapté votre approche-client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle?

 

Dans un tel contexte, la meilleure stratégie est de renforcer vos relations avec vos clients et améliorer vos communications et votre dialogue avec eux. Le rôle du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin de faire partie de l’environnement immédiat de votre client pour être présent pour lui quand il sera prêt à acheter! Rapprochez-vous de vos clients, devenez un facilitateur, soyez mémorable et faites qu’on ne vous oublie pas!

 

Alors, que pensez-vous d’orienter vos stratégies de vente vers une approche davantage communicationnelle et aidante? Mes récents billets, 3 moyens de communications pour développer vos relations-clients ainsi que 4 astuces pour développer votre clientèle pourraient assurément vous accompagner dans cette nouvelle direction.

 

Préférez-vous être perçu par vos clients comme une étape imposée dans un processus transactionnel d’acquisition ou plutôt comme un allié l’ayant dirigé vers une solution adaptée à son réel besoin?

 

Malheureusement, si vous n’optez pas pour la deuxième option, j’ai peur que le mot clientèle perdre tout son sens!

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4 astuces pour développer votre clientèle

4 astuces pour développer votre clientèle

Au printemps dernier, j’ai sollicité la collaboration de mes lecteurs par le biais d’un court sondage afin d’en connaître davantage sur leurs préoccupations et leurs objectifs. Peut-être y avez-vous participé? J’y ai découvert que l’objectif professionnel principal pour la grande majorité d’entre vous, était de développer votre clientèle.

La période estivale bat actuellement son plein et c’est souvent le moment idéal pour prendre un certain recul, faire un retour sur notre début d’année, mettre en place les correctifs nécessaires et surtout, planifier nos stratégies afin de profiter de la saison automnale pour optimiser nos performances, avoir davantage de succès et atteindre nos objectifs.

En conséquence, l’occasion ne pouvait être meilleure afin de vous offrir mes 4 astuces pour développer votre clientèle.

Soyez intéressé

Vous désirez que vos clients s’intéressent à vous et à vos services? Alors, intéressez-vous à eux! C’est David Maister, spécialiste du management et ancien professeur à la réputée Harvard Business School qui disait ceci : « Les gens ont peu d’intérêt pour votre degré de connaissance tant qu’ils ne connaissent pas votre degré d’intérêt pour eux ».

Selon certaines études, il en coûterait environ sept fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de favoriser l’engagement de nos clients actuels. À la lumière de ceci, concentrez-vous à connaître vos clients actuels.

Alors, qui sont vos clients? Que font-ils? Où vont-ils? Que lisent-ils? Que préfèrent-ils? Quels sont leurs loisirs? Bref, prenez le temps de vous informer d’eux car le meilleur moyen d’entretenir une relation solide et de confiance avec un client, c’est d’avoir des atomes crochus! Sachez découvrir ces intérêts communs et faites en les piliers de vos relations-clients. Vous constaterez que vos relations d’affaires se renforceront, les clients se fidéliseront et deviendront alors vos meilleurs ambassadeurs.

Soyez sympathique et professionnel

Rappelez-vous que les humains ont plutôt tendance à faire confiance aux gens qu’ils apprécient et qui leur plaisent! J’ai d’ailleurs déjà écrit un billet à ce sujet intitulé Cultivez votre image, car notre image représente notre tout premier outil de communication, notre premier outil relationnel. Parfois, elle parle davantage que ce que l’on veut véritablement dire! Cette image va bien au-delà de l’apparence physique! C’est davantage ce que l’on projette et ce que l’on dégage. L’image, c’est aussi notre crédibilité, notre charisme, notre réputation, notre professionnalisme, nos comportements et notre attitude. C’est beaucoup plus qu’une simple image physique, c’est une image de marque!

Connaissez-vous le concept du Personal branding? Ce concept a été mis au monde au début de la décennie entre autres, par William Arruda, spécialiste de l’image. Votre image de marque personnelle est ce qui est authentique à vous et vous différencie de vos pairs. C’est ce que vous êtes, ce que vous faites et comment vous contribuez auprès de votre marché cible. Bref, c’est votre promesse de valeur unique qui fait de vous un être sympathique et professionnel.

Soyez généreux

C’est le grand Zig Ziglar qui disait « Plus vous aidez les gens à obtenir ce qu’ils désirent et plus vous avez de succès ». Le consommateur d’aujourd’hui est continuellement, consciemment ou non, à la recherche d’information de qualité qui saura nourrir son esprit et surtout guider ses comportements de consommation. Ceci représente une opportunité incroyable afin de générer de la valeur dans la vie de vos clients car sans partage d’information, une relation ne peut grandir. D’ailleurs, une relation se bâti dans le dialogue et l’échange de contenu. Plus ce contenu sera jugé de qualité par vos clients, plus la confiance se développera et bonifiera vos relations-clients.

Sachez toutefois que donner sera toujours la meilleure des stratégies. C’est une loi de cause à effet : donner pour recevoir! Cependant, donnez plus que la véritable valeur en argent de vos produits ou de vos services. Cela signifie d’être généreux avec vos clients. Savez-vous pourquoi Josée Di Stasio, Ricardo, Jamie Oliver ou encore Jean Soulard, sont aussi populaires? Tout simplement parce qu’ils ont donné leurs meilleurs recettes. Est-ce que vous, vous donnez vos meilleures recettes?

Bref, démontrez à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux!

Soyez présent

Assurez-vous que vos clients ne vous oublient pas! Soyez présent pour eux et surtout mettez en place un plan de communication qui vous assurera que vous serez constamment à leur esprit. Les Américains appellent cette stratégie Top of mind awarness, qui se traduirait par le fait de détenir une notoriété spontanée dans la tête des consommateurs.

Multipliez vos points de contacts, vos différents dispositifs de communication, vos moyens de rejoindre vos clients et surtout effectuez vos suivis. Plus vous serez en mesure de bien gérer vos suivis, vos points de contacts et vos communications, plus vous resterez à la mémoire de vos clients. Plus vous serez à la mémoire de vos clients, plus vos relations vont se renforcer, plus la confiance va s’établir et plus vous développerez votre clientèle. D’ailleurs, selon une étude de la compagnie américaine Send-Out-Card, 80 % des ventes se font à compter du cinquième contact, d’où l’importance de multiplier vos suivis et vos points de contacts afin de demeurer présent pour vos clients. La présence est un gage de réussite.
 
Bon succès!

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