9 clés pour mieux gérer les clients difficiles

9 clés pour mieux gérer les clients difficiles

Ah, les clients difficiles ! Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais nous en avons tous. Que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, nous devons tous, un jour ou l’autre, « affronter » une clientèle parfois peu aimable. On se souvient tous du principe de Pareto qui stipule que 20% des clients génèrent 80% du chiffre d’affaire. Et bien, vous ne serez pas surpris si je vous dis que ce principe s’applique aussi à la clientèle. En effet, je peux aisément affirmer que dans la relation avec la clientèle, 80% des tourments proviennent de 20% des clients ! C’est quand même appréciable, n’est-ce pas !

C’est ici qu’entre en jeu une fonction primordiale dans la poursuite, voire même la réussite des affaires, à savoir la gestion de vos relations-clients (GRC). Je vous ai déjà parlé à plusieurs reprises de l’importance de bien connaître son client, de s’intéresser sincèrement à lui et d’établir un espace relationnel afin de solidifier les liens d’affaires et d’en faire un allié. Je vous ai même proposé un outil pour le connaître davantage, souvenez-vous du STORE? Par conséquent, la gestion des relations-clients n’est, ni plus ni moins, qu’une stratégie complémentaire dans la connaissance de vos clients. En d’autres mots, il s’agit d’une philosophie d’affaires utile dans la gestion des relations-clients, particulièrement avec les clients difficiles, d’une façon efficace et efficiente.

Mais revenons à notre sujet d’intérêt aujourd’hui, comment mieux gérer la clientèle difficile. Comme je le disais plus haut, des clients difficiles, on en a tous. Des clients jamais totalement satisfaits ; toujours critiques ; froids ; condescendants. En revanche, même si ces clients difficiles peuvent rendre certaines journées pénibles, ils peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires. Pourquoi, me demanderez-vous ? Je vous répondrai que dans le lot de critiques, ces clients mettent un doigt sur des pistes d’amélioration de votre entreprise. Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et instaurer une relation de confiance avec eux, ils parleront positivement de vous ! D’où l’importance de soigner vos relations-clients, particulièrement avec ces derniers !

Laissez-moi vous illustrer quelques exemples types de clients que l’on rencontre fréquemment dans la pratique de vos affaires :

Le client indécis : C’est celui que ne se décide pas sur ou ne sais pas ce qu’il veut vraiment, qui n’arrête pas de changer d’idée.

Le client exigeant : C’est ici que nous retrouvons le « consomm-acteur » dont nous avons déjà parlé. Ce dernier se définit comme un client branché, adepte des nouvelles technologies qui lui permettent un accès à une manne d’information. Il est davantage formé et informé, ce qui le rend plus critique et exigeant. Il désire vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires.

Le client colérique : C’est celui qui se frustre et se met alors à se plaindre de tout jusqu’à vous insulter. Il est émotif et demande beaucoup d’énergie.

Bref, nous pourrions continuer longtemps sur le sujet, ce n’est qu’un petit aperçu du genre de clientèle difficile que vous pourriez rencontrer dans votre pratique. Je suis certain qu’à la lecture de ces exemples, vous pensez à certains clients que vous avez déjà rencontrés. C’est pourquoi je vous ai préparé 9 clés qui seront très utile pour vous appuyer dans la gestion des clients difficiles :

  1.  Remerciez sincèrement le client d’avoir soulevé un problème, et ce, même si vous connaissiez déjà l’existence de ce problème.

  2. Excusez-vous : c’est une simple question de courtoisie…mais svp ne vous excusez pas aux 5 minutes !

  3. Écoutez-le : Un client insatisfait a besoin de s’exprimer. Écoutez-le, il vous donnera assurément lui-même des pistes de solutions pour régler son problème.

  4. Reformulez ses propos et doléances : Cette simple action permet au client de se sentir entendu, reconnu et compris. Déjà, la tension diminue !

  5. Posez des questions et essayez de le comprendre : Face à un problème, un client a besoin d’être compris. Assurez-vous de vous intéresser sincèrement à lui afin de bien comprendre ce qui le rend insatisfait.

  6. Baissez le ton et parlez lentement : Des études démontrent qu’un ton de voix plus grave attire la confiance et un rythme plus lent, permet de calmer les ardeurs.

  7. Gérez vos émotions, restez calme et patient : Ne mettez pas d’huile sur le feu. Maitrisez vos émotions, c’est une condition incontournable !

  8. Recherchez les points d’accord : Énumérez les points d’accord ou les choses qui fonctionnent avant de reformuler la problématique. Psychologiquement, le client constatera que ce n’est pas tout qui ne fonctionne pas et cela lui permettra de relativiser.

  9. Mettez-vous en mode solution : Apportez une solution efficace autant que possible en fonction de votre compréhension du problème. Si une solution n’est pas possible, demandez ce qui serait satisfaisant pour le client. Entrez en mode négociation « gagnant-gagnant ».

En définitive, nous pouvons conclure sur cette affirmation : c’est la relation que vous entretenez avec votre clientèle, qu’elle soit facile ou difficile, qui garantira votre succès en affaires !
 
Afin de poursuivre vos lectures sur les relations-clients, je vous invite à vous rendre sur mon blogue à vincentfournier.ca/blogue où vous trouverez plusieurs trucs et astuces qui vous appuieront dans la gestion de vos relations-clients.
 
Bonne lecture !

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Vincent Fournier
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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

4 étapes d’une communication percutante et efficace

4 étapes d’une communication percutante et efficace

Voilà, l’automne est à nouveau à nos portes. L’été qui se termine a été pour plusieurs un moment de repos et de réflexion. Réflexion sur la rentrée, les nouveaux défis qui s’offrent à eux et les nouveaux projets. Pour d’autres, la rentrée se fera sous le signe de la continuité, c’est-à-dire le maintien de l’excellent service à la clientèle personnalisé que l’entreprise prodigue à chacun de ses clients, à la poursuite de l’amélioration des produits offerts, etc. Toutefois, avec la rentrée réapparaissent immanquablement les activités de développement des affaires où se multiplient les nouvelles rencontres et les occasions de communiquer, tant avec des clients existants qu’avec des clients potentiels.

Mais qu’en est-il de votre capacité à communiquer efficacement ?

C’est pourquoi je vous ai concocté un aide-mémoire sur les 4 étapes fondamentales d’une communication percutante et efficace.

Mais juste avant, revenons un peu sur les nouveaux enjeux de la communication. Cette dernière est, ni plus ni moins, que l’art d’entrer en contact avec l’autre. Par conséquent, aujourd’hui, à l’ère des nouvelles technologies, la communication est devenue un élément clé du succès d’une entreprise. Dans un tel contexte où notre façon de communiquer et d’interagir avec nos clients qui sont, de surcroît, de plus en plus informés et exigeants, a été complètement chamboulée. Par conséquent, une bonne communication devient essentielle afin de se démarquer. Sur ce sujet, je vous invite à lire ou relire mon blogue 6 conseils afin de communiquer plus efficacement !

De ce fait, nous savons déjà que la communication est une affaire de relations. Alors, que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, communiquer efficacement est essentiel et fondamental afin d’optimiser nos performances. Sachez que nous communiquons continuellement, et ce, même quand nous ne parlons pas. À cet effet, Roger Mucchielli (2012), psycho-sociologue et psychopédagogue français a conclu lors d’une de ses recherches que généralement, un humain retient :

  • 10% de ce qu’il lit
  • 20% de ce qu’il entend
  • 30% de ce qu’il voit
  • 80% de ce qu’il dit
  • 90% de ce qu’il fait

C’est pourquoi il devient primordial de bien préparer et structurer nos communications, car une bonne préparation nous permet d’envisager tous les cas de figure, d’anticiper les questions les plus délicates et d’avancer des arguments rassurants pour notre auditoire. Évidemment, il est aussi important de se concentrer sur le message que l’on désire livrer, et ce, en évitant toute esquive et surtout en renonçant à mentir. La transparence doit impérativement rester de mise.

Alors dans la préparation, il est nécessaire de s’assurer :

  • que le message soit clair, exprimé dans un langage simple qui sera compris par tous les interlocuteurs;
  • de porter une attention particulière au non-verbal, car ce dernier est plus important que les mots employés (7 % verbal et 93  % non-verbal);
  • d’écouter, soit saisir et comprendre le point de vue de l’autre afin d’ajuster le discours en fonction de la compréhension de l’interlocuteur;
  • finalement, à être ouvert, c’est-à-dire écouter pleinement, sans jugement, tout en tenant compte des intérêts de l’interlocuteur.

Tout un défi n’est-ce pas ! Mais je ne le dirai jamais assez, une bonne communication est garante du succès de votre entreprise !

En conséquence, je vous partage les 4 étapes d’une communication percutante et efficace, indispensables afin de bien structurer et préparer vos prochaines communications :

  • 1. Connu: Une information partagée devient une information connue. C’est-à-dire que le message qui a été diffusé est maintenant connu de tous. Mais est-il compris de tous ?
  • 2. Compris : Est-ce que le message a bien été saisi ? A-t-il été bien interprété ? La portée du message a-t-elle été comprise par tout le monde ? L’information qui vient d’être partagée fait-elle du sens pour chacun ? Sinon, allez chercher de la rétroaction afin de préciser le sens du message. Si oui maintenant, le sens du message est-il accepté ?
  • 3. Accepté: Est-ce que le message est accepté, qu’on y adhère et on s’y engage ? Est-ce qu’on fait de ce message le nôtre ? Sinon, peut-être est-il contre nos principes. C’est-à-dire que nous faisons face à un choc de valeurs : « Je ne fais pas ça ; C’est contre mes principes ! »  Nos principes sont basés sur nos valeurs profondes. Allez à nouveau chercher la rétroaction afin de tenter d’identifier ce qui fait défaut dans la portée du message. S’il est accepté, le respectez-vous ?
  • 4. Respecté: C’est-à-dire que s’il y a partage de valeurs, le message est souvent respecté, fait du sens. Dans ce cas, l’adhésion et la défense du message sont acquises.

Bonnes communications et bon succès !

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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

5 choses que votre client souhaite que vous sachiez

5 choses que votre client souhaite que vous sachiez

Si je vous pose la question suivante : Selon vous, quelle est la pierre angulaire de votre entreprise ? Vous me répondrez, je l’espère, vos clients ! Selon le Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte de cinq à vingt-cinq fois plus cher que de développer et fidéliser un client existant. Alors, il est avantageux de tout mettre en œuvre pour conserver notre clientèle!

Le rôle du professionnel de la vente, du travailleur autonome ou de l’entrepreneur s’est beaucoup renouvelé avec l’arrivée des nouvelles technologies. Ces derniers ont dû s’adapter et harmoniser leurs techniques de vente et de service à la clientèle afin de conserver leurs clients et en attirer de nouveaux. Aujourd’hui, en 2018, les clients et clients potentiels font face à une multitude d’informations et d’options relativement à un achat planifié ou à la façon dont ils pourront combler leurs besoins. Il vous revient alors de trouver la meilleure route ou stratégie à emprunter pour les rejoindre et communiquer avec eux.

Nous savons désormais que le processus d’achat d’un client s’est complètement transformé ces dernières années. Aujourd’hui, le client magasine par le biais d’Internet et entreprend alors une relation d’affaires qui se transforme et se poursuit souvent au téléphone ou encore directement en commerce ou en rencontre physique. Les clients changent entrainant avec eux des modifications profondes, tant au niveau de leurs besoins et motivations d’achat que de leurs attentes et préoccupations. En conséquence, vous devez assurément évoluer et vous adapter, c’est-à-dire devenir davantage un accompagnateur, un éclaireur ou un conseiller afin de faciliter les décisions d’achat et rendre l’expérience agréable pour le client. Car selon de récentes études, 73% des consommateurs mentionnent que l’expérience client est un facteur important dans leur décision d’achat. Sur ce sujet, je vous invite à lire mon billet « Qu’est-ce que l’expérience client ? ».Il vous donnera, à coup sûr, des informations essentielles sur la façon de rendre l’expérience client agréable.

Par conséquent, la réussite en affaires à l’ère des nouvelles technologies passe, hormis la qualité de vos produits ou services, majoritairement par votre capacité relationnelle et votre facilité à créer des liens d’affaires solides et de confiance avec vos clients. Comme nous le savons déjà, le point focal de la vente est, sans contredit, la communication, soit une communication personnalisée et privilégiée avec chacun de vos clients.

En effet, plus vous communiquez avec vos clients, plus vous arrivez à cerner adéquatement leurs besoins et êtes en mesure d’identifier rapidement une solution afin de les aider à atteindre leurs objectifs. Conséquemment, toutes les données que vous aurez colligées au cours des échanges avec ces derniers, en plus d’être utiles dans leur processus d’achat, feront de vous une personne unique et de confiance, car vous vous intéressez sérieusement à eux et à leurs problématiques. Rappelez-vous que les gens ont tendance à faire confiance aux personnes qu’ils apprécient et avec qui ils ont des affinités !

C’est pourquoi je vous ai préparé les 5 choses que votre client souhaite que vous sachiez, afin de vous aider à sélectionner les informations essentielles contenues dans celles que vous aurez colligées au cours de vos échanges et à bonifier l’expérience que vous lui ferez vivre.

  • 1. Il préfère la qualité à la rapidité : Le consomm’acteur d’aujourd’hui recherche de la valeur ajoutée. Cela étant dit, ne faites pas exprès pour prendre votre temps, car la lenteur est aussi la cause #1 de l’insatisfaction client. Tout est dans le dosage.
  • 2. Il aime être connu et reconnu : Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu et il est convaincu que sa propre situation est unique. Alors, appelez vos clients par leur nom, apprenez à davantage les connaître et adaptez-vous à eux.
  • 3. Il aime les cadeaux et gratifications : C’est un signe de considération ! Montrer à vos clients à quel point ils sont importants pour vous et vous deviendrez important pour eux également. À nouveau, tout est une question de dosage !
  • 4. Il aime que vous travailliez pour et avec lui : Le consomm’acteur d’aujourd’hui veut jouer un rôle important dans le théâtre de la consommation. Impliquez votre client dans le processus et agissez comme un facilitateur, car votre rôle est d’aider votre client à atteindre SES objectifs !
  • 5. Il aime surtout être écouté et compris : Votre capacité d’écoute est assurément votre meilleur outil communicationnel et relationnel. Un client compris est un levier incroyable pour la satisfaction client et l’augmentation de vos résultats.

 

En conclusion, rappelez-vous cela, pour que votre client achète vos produits et services, il doit invariablement identifier ce que ceux-ci vont lui rapporter et ce qu’il peut en retirer ! À la base, nos clients pensent à eux en premier, alors pensez à eux vous aussi !

 

Bon succès !

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Découvrez comment vous attirer davantage de clients

Découvrez comment vous attirer davantage de clients

Ça y’est, l’été semble vouloir bientôt se pointer le bout du nez ! Avec elle vient l’occasion de regarder en arrière et de faire un bilan des premiers mois de l’année. Êtes-vous en voie d’atteindre vos objectifs ? Comment se comporte votre chiffre d’affaires en rapport avec l’an dernier ? Votre clientèle est-elle en croissance ? Bref, c’est le moment idéal pour  se poser les bonnes questions afin de rectifier, au besoin, votre alignement avant la période estivale.

 

En conséquence, j’ai pensé  partager avec vous 3 billets qui vous offriront des outils et des conseils afin de vous aider et vous accompagner à attirer davantage de clientèle. Vous pourrez, à la lecture de ceux-ci, revoir, bonifier ou déployer vos stratégies pour accélérez votre réussite et propulser vos résultats.

1. Avez-vous déjà entendu parler de la règle du « 20 – 60 – 20 »? Cette règle affirme que 20 % de vos clients vont toujours vous référer, 60 % le feront seulement si vous leur demandez et finalement, le dernier 20 % ne vous donnera jamais de référence. La question que vous devez vous poser est d’où vient cette règle ? Le billet Voici 5 conséquences négatives à demander des références pourra aisément vous fournir quelques réponses. Mais selon moi, une référence se mérite davantage qu’elle se demande !

2. Combien de fois durant notre vie avons-nous entendu cette célèbre citation de Confucius, « Une image vaut mille mots »? Nous sommes-nous véritablement arrêté au sens profond de cette citation ? En effet, selon moi, notre image parle souvent davantage que nos paroles et le message  que l’on veut véritablement transmettre. C’est pourquoi il est nécessaire et fondamental en affaires de Cultiver votre image de marque.

3. Vous désirez connecter plus aisément avec vos clients et avoir davantage d’impact ? Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables ? Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients, mais vous ne désirez pas être trop indiscret ? Je vous invite à visionner cette vidéo afin de vous donner des pistes sur la façon la plus accessible et agréable de connecter avec vos clients: Comment connecter plus facilement avec vos clients.

Bon succès !

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Découvrez la façon le plus rapide de perdre des clients

Découvrez la façon le plus rapide de perdre des clients

Je l’ai déjà mentionné et ne le répéterai jamais assez, la vente s’est beaucoup transformée au cours des dernières années, elle s’est adaptée aux nouvelles technologies qui évoluent à un rythme effarent. Par conséquent, le consommateur à lui aussi suivi la vague en renouvelant sa façon d’acheter ou de consommer. Maintenant il a pris la place du conducteur, c’est-à-dire qu’il a pris en main et s’est approprié toutes les étapes d’un processus d’achat en prenant l’habitude de faire un « pré-magasinage » sur Internet et en interrogeant les membres de son réseau afin de récolter le plus et les meilleures références sur le produit ou le service qu’il désire se procurer.

 

De fait, en prenant en considération que 67% des québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, la meilleure façon de perdre ce dernier est de faire fi de cette transformation et de lui servir les mêmes techniques de vente dépassées qu’il reconnaîtra et le rebutera. Alors, il sera trop tard, vous l’aurez perdu !

 

Je vous présente donc ici les résultats d’une enquête menée par le groupe Get Satisfaction (source : getsatisfaction.com) sur les raisons principales de perte de clients :

 

  • 68% vous quittent pour un mauvais service.
  • 14% par une insatisfaction de vos offres de produits ou services.
  • 9% pour la compétition.
  • 5% recherchent de nouvelles alternatives.
  • 3% déménagent.
  • 1% décède.

 

Alors, quelle conclusion tirer de ces statistiques ? Je vous dirais qu’en tant que professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, nous devons nous aussi nous adapter à cette révolution pour être en mesure de suivre nos clients, car notre succès repose davantage sur nos capacités relationnelles et sur la qualité de notre service et de nos suivis.

 

Autrement dit, nous nous devons de modifier notre approche en occupant le siège de copilote plutôt que celui de conducteur traditionnellement occupé par nos prédécesseurs. Notre rôle doit en être un d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller en faisant partie de l’environnement immédiat de notre client.

 

En conséquence, la façon la plus rapide de perdre un client est de lui faire vivre une expérience client de piètre qualité. Le consomm’acteur d’aujourd’hui déteste devoir constamment répéter son histoire. Si vous devez transférer un appel ou une requête, assurez-vous au préalable de mettre en contexte et d’expliquer son historique afin que celui-ci ne se sente pas comme un vulgaire numéro. Parallèlement, évitez de le faire trop attendre ou pire, de l’embourber dans un dédale de réponses automatisées ou de boîtes vocales. Ce consomm’acteur est davantage formé et informé, ce qui le rend beaucoup plus exigeant et critique.

 

Du coup, votre réussite passe davantage par votre capacité à établir des relations, à communiquer efficacement et surtout à comprendre votre client. Par conséquent, la meilleure stratégie afin de le conserver est de renforcer vos relations en apprenant à le connaître, à le comprendre tout en sachant utiliser ses moyens de communication privilégiés. Bref, découvrez quels sont ses enjeux, ses besoins, ses frustrations et ses préoccupations et vous pourrez rapidement identifier une solution afin de l’aider à atteindre ses objectifs. Parce que pour atteindre le succès et la réussite, vous devez au préalable aider votre clientèle à atteindre ses propres objectifs.

 

Alors, la question à se poser à la lumière de ce qui précède, allez-vous adapter votre approche client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle ?

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Découvrez les 6 lois de l’expérience client

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Existe-t-il, actuellement en affaires, un sujet plus opportun que l’expérience que vous ferez vivre à vos clients ? L’expérience client est sur toutes les lèvres en ce moment ! Cette expérience, qui se trouve être la pierre angulaire de la relation que vous entretiendrez avec vos clients, sera garante de leur retour et de leur fidélité. Parce que rappelez-vous que selon Frédérick Reincheld, en haussant votre taux de fidélité d’un maigre 5%, vous pourriez atteindre des résultats de 25% à 85% supérieurs. Intéressant n’est-ce pas !

 

Mais tout d’abord, laissez-moi préciser ce que l’on entend par expérience client. En fait, l’expérience client est simplement l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction. En d’autres mots, l’expérience n’est ni plus ni moins que la valeur ajoutée à votre produit ou service et l’ensemble des conditions qui l’entourent. C’est un processus en continu.

 

Dans cet ordre d’idées et tel qu’il est mentionné dans mon livre à succès « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! », aujourd’hui on ne fait plus de commerce comme c’était le cas il y a quelques années. En effet, le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires. Il est davantage formé et informé ce qui fait de lui un client plus exigeant et plus critique.

 

L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. De plus, l’environnement des affaires a considérablement évolué amenant une concurrence de plus en plus intense, tant au niveau du prix que de la gamme des produits. Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugeant maintenant la qualité de leurs interactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger. Dans ce contexte, l’acquisition mais surtout la fidélisation de la clientèle devient l’enjeu principal où le côté humain représente notre seul outil de différenciation !

 

Pour toutes ces raisons, quelle est la meilleure marche à suivre ? C’est sans contredit d’établir une relation de confiance avec eux. C’est-à-dire de comprendre qui ils sont, comment ils vivent, ce qu’ils veulent, ce qu’ils recherchent, quels sont leurs enjeux, leurs préoccupations, etc. ; les comprendre et comprendre leurs valeurs vous aide à découvrir comment vos produits ou services sont importants pour eux, dans leur vie et leur travail. Bref, c’est de savoir adapter votre service à la réalité de chacun de vos clients dans un environnement cordial et favorable.

 

Alors, laissez-moi vous présenter Les 6 lois de l’expérience client, qui vous rendront mémorables et feront en sorte que vos clients vous apprécient, parlent de vous en bien et reviennent vous voir :

 

  1. Chaque client se croit unique : Personnalisez votre approche. Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu et il est convaincu que sa propre situation est unique. Alors, appelez vos clients par leur nom, apprenez à les connaître davantage et adaptez-vous à eux.
  2. Chacune de vos actions crée une réaction et une émotion : Développez votre intelligence émotionnelle. L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Assurez-vous de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients.
  3. Cherchez à comprendre votre client : Plus vous allez vous intéressez à lui sincèrement, mieux vous le connaitrez et plus il se sentira entendu et compris.
  4. Évitez les fausses promesses : À agir comme ceci, vous n’allez que vous créer des clients difficiles. Ne promettez rien que vous ne pourrez respecter. Faites de votre mieux et dites à votre client que vous travaillez avec lui et pour lui.
  5. Gérez les attentes : Les attentes sont la seule jauge de la satisfaction client. Assurez-vous de connaître ce que le client s’attend de vous avant de lui proposer une solution. Sans connaître les attentes de votre client, vous ne gérerez que de l’insatisfaction !
  6. Terminez fort : Vous connaissez l’importance de la première impression ? Et bien sachez que selon plusieurs études, la dernière impression est particulièrement importante, car nous nous souvenons davantage des derniers moments d’une conversation que le début. Faites en sorte que votre client vous quitte heureux, satisfait et surtout fier de son échange ou de sa transaction.

 

L’expérience que vous ferez vivre à vos clients est un levier incontournable au succès et à la réussite de vos affaires !

 

Bon succès !

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Découvrez comment mettre du PIC dans vos communications!

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Selon une récente étude, 70 % des consommateurs préfèrent recevoir de l’information d’une entreprise via du contenu plutôt que par le biais d’une publicité.

Par conséquent, nous sommes actuellement témoin d’une grande transformation au niveau de la consommation d’information par les consommateurs d’aujourd’hui. Ces derniers sont davantage formés et informés, ce qui fait d’eux des clients plus exigeants et plus critiques.

Parallèlement, pour plusieurs les capacités de rédaction sont relativement ardues et que dire des possibilités de se doter d’une équipe de rédaction. Autrement dit, le temps file et il devient de plus en plus difficile de rejoindre nos clients en fonction de leurs propres besoins.

C’est la raison pour laquelle je me permets de partager avec vous aujourd’hui une méthode simple et efficace afin de vous aider à rédiger des contenus qui auront de l’impact et qui vous permettront d’optimiser vos résultats. Bref, à savoir mettre du PIC dans vos communications !

 

Mais qu’est-ce que le PIC ? C’est un simple acronyme qui signifie :

 

  • P pour Pratique. Votre contenu doit être pratique et doit être aidant et facilitant pour vos clients. Rappelez-vous que votre rôle à titre de professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, c’est d’aider vos clients à atteindre leurs objectifs. En d’autres mots, quels bénéfices ou quels gains vos clients vont retirer de vos conseils, services ou produits ?
  • Le I du PIC, signifie Intéressant. C’est-à-dire que vous devez travailler à être original, divertissant en exprimant votre couleur, votre unicité, vos forces et vos talents. Être intéressant c’est aussi avoir la capacité de parler le langage de vos clients afin que ceux-ci aient l’impression que vous leur parlez directement. Être intéressant c’est la capacité de faire en sorte que les gens aient envie de vous lire.
  • Et finalement le C, c’est le côté Crédible. Sachez bien exprimer votre expertise en offrant de la valeur ajoutée. Rappelez-vous que le client cherchera toujours ce qu’il y a de bénéfique pour lui dans ce que vous lui apportez. Alors si possible, basez votre contenu ou vos solutions sur des statistiques ou des données vérifiables, cela appuiera immanquablement votre contenu et vous apportera une crédibilité qui rassurera vos clients, donc ces derniers développeront une plus grande confiance envers vous et vos services.

Finalement, il ne reste qu’à vous poser trois simples questions une fois que votre contenu sera rédigé :

 

Est-ce que mon contenu est Pratique ?

Est-ce que mon contenu est Intéressant ?

Est-ce que mon contenu est Crédible ?

 

Et voilà comment bâtir un contenu qui a de l’impact et qui saura mettre du PIC à vos communications.

 

Bonne rédaction et bon succès !

 

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Vincent Fournier
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Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives. Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).

Découvrez comment arrêter de vendre et laisser vos clients vous acheter!

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Connaissez-vous quelle est la différence entre influence et manipulation?
C’est ce que vous découvrirez dans cette vidéo.

 

Rappelez vous, le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et faire partie du processus d’achat. Il veut occuper le rôle principal dans le théâtre de la vente.

 

Celui du vendeur en est maintenant un de copilote, d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller afin d’aider son client à atteindre SES objectifs.

 

Bon visionnement

 

 

 

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Comment connecter plus facilement avec vos clients!

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  • Vous désirez connecter plus aisément avec vos clients et avoir davantage d’impact?
  • Vous désirez développer des relations client solides et surtout profitables?
  • Vous souhaitez en connaître davantage sur vos clients mais vous ne savez pas vraiment comment vous intéresser sincèrement à eux?

 

Connaître ses clients représente un pouvoir énorme. Plus vous les connaitrez, mieux vous les comprendrez. Mieux vous les comprendrez, plus vous pourrez adapter votre discours en conséquence et parler le même langage qu’eux.

En conséquence, vous pourrez plus aisément renforcer vos relations d’affaires, soulever des opportunités et surtout répondre à leurs besoins spécifiques.

 

 

 

 

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Bon succès!

 

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Pourquoi on se méfie des « vendeurs »?

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Le saviez-vous que la vente demeure de nos jours un des sujets les plus prisés dans le monde des affaires? Pourtant parler de vente et de résultats dans certaines organisations, ça fait peur!

 

J’estime que trop souvent nous sommes à la recherche de la baguette magique, la recette miracle ou encore l’idée de génie pour nous permettre d’augmenter nos résultats et mieux performer! Pourtant, je crois que le véritable enjeu est davantage relationnel, davantage communicationnel. C’est-à-dire que notre réussite passe davantage par notre capacité à établir des relations et à communiquer efficacement.

 

Pour illustrer mes propos je vous suggère une déconstruction de la vente : pour chaque vente que vous faites, c’est trois ventes qui sont véritablement transigées!

 

Je m’explique. Évidemment, la première vente et la plus recherchée dans toute transaction à caractère commercial est immanquablement la vente d’un produit ou d’un service. En affaires, l’objectif est d’augmenter ses revenus et c’est seulement par la vente que ces revenus sont générés. Trop souvent, le processus de vente n’est concentré que sur cette ultime transaction sans prendre conscience de l’importance des deux autres ventes à faire! Car avant même de signer une transaction deux ventes sont à franchir au préalable.

 

D’abord, nous devons vendre l’organisation pour laquelle on travaille. Cette vente est trop souvent négligée! Possiblement parce que plusieurs d’entre vous à titre de vendeur, représentant, conseiller ou commerciaux, vous pensez que n’avez pas beaucoup de contrôle sur celle-ci. Pourtant vous faites partie de l’organisation.
La notoriété, la crédibilité et la réputation d’une entreprise revêtent assurément une importance primordiale dans tout processus d’achat.

 

Avez-vous envie d’acheté d’une compagnie que vous ne connaissiez « ni d’Ève, ni d’Adam » sans avoir aucun doute à l’esprit?

 

Avez-vous déjà été tenté d’acheter d’une entreprise qui était en mauvaise posture financière?

 

Probablement pas, parce que l’être humain a plutôt tendance à faire confiance aux entreprises qu’il connaît, qu’il apprécie et qu’il lui plaise!

 

Avez-vous déjà fait des recherches sur Internet? Consulté les avis? Regardé les étoiles? Ou encore lire les commentaires avant d’acheter quoique ce soit? Bien sûr que oui, parce que nous le faisons tous maintenant!

 

Souvent, la grande majorité de ces commentaires sont fait à propos de l’organisation ou de l’entreprise directement. Rarement sur l’approche des vendeurs ou des commerciaux.

 

Sachez que 54% des consommateurs regardent les avis avant d’acheter!

 

Cela vient simplement mettre du poids sur l’importance de porter une attention particulière à l’image corporative car elle fait partie intégrante de tout processus d’achat des consommateurs d’aujourd’hui.

 

Finalement, LA vente la plus importante! : vous vendre vous-même! Il est plutôt rare qu’une vente se concrétise si le vendeur n’a pas réussi à établir sa crédibilité, à installer un climat propice à la transaction d’achat et à développer une relation de confiance avec son client.

 

Qu’est-ce qui, par le passé, a fait mauvaise presse à la vente?

 

Pourquoi plusieurs consommateurs d’aujourd’hui se méfient des vendeurs?

 

Ce n’est pas à cause des produits, des services ou de l’entreprise. C’est simplement à cause des attitudes, des comportements, des techniques de ventes agressantes et même déplacées de plusieurs vendeurs. Ces techniques sont maintenant devenues totalement repoussantes pour plusieurs individus, pour ne pas dire la majorité!
Dans un processus de vente, ne négligez jamais vos comportements et surtout vos attitudes!

 

Maintenant, désirez-vous augmenter vos résultats de ventes de 66%?

 

Pour ce faire, je vous suggère d’apprendre à cultiver votre image et à mieux communiquer. Entretenez vos relations d’affaires, développez des relations de confiance et surtout, soyez sympathique et empathique, parce que les deux tiers d’un processus de vente sont tributaires à la perception de vos clients : c’est-à-dire l’image que vous projetez, à vos relations et à vos communications!

 

Les gens n’achètent pas, simplement qu’un produit ou un service : ils achètent d’abord un individu, une confiance, une crédibilité, une réputation voire une notoriété.

 

Mais sachez qu’à compétence égale, le consommateur d’aujourd’hui va toujours faire affaire avec quelqu’un qui lui est davantage sympathique et professionnel!

 

Avoir une bonne attitude en affaires ce n’est plus un choix, c’est maintenant une condition incontournable pour que vos échanges commerciaux se terminent par un achat.

 

Sur ce, je vous souhaite bonne réflexion et surtout bon succès!

 

 

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