9 clés pour mieux gérer les clients difficiles
Ah, les clients difficiles ! Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais nous en avons tous. Que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, nous devons tous, un jour ou l’autre, « affronter » une clientèle parfois peu aimable. On se souvient tous du principe de Pareto qui stipule que 20% des clients génèrent 80% du chiffre d’affaire. Et bien, vous ne serez pas surpris si je vous dis que ce principe s’applique aussi à la clientèle. En effet, je peux aisément affirmer que dans la relation avec la clientèle, 80% des tourments proviennent de 20% des clients ! C’est quand même appréciable, n’est-ce pas !
C’est ici qu’entre en jeu une fonction primordiale dans la poursuite, voire même la réussite des affaires, à savoir la gestion de vos relations-clients (GRC). Je vous ai déjà parlé à plusieurs reprises de l’importance de bien connaître son client, de s’intéresser sincèrement à lui et d’établir un espace relationnel afin de solidifier les liens d’affaires et d’en faire un allié. Je vous ai même proposé un outil pour le connaître davantage, souvenez-vous du STORE? Par conséquent, la gestion des relations-clients n’est, ni plus ni moins, qu’une stratégie complémentaire dans la connaissance de vos clients. En d’autres mots, il s’agit d’une philosophie d’affaires utile dans la gestion des relations-clients, particulièrement avec les clients difficiles, d’une façon efficace et efficiente.
Mais revenons à notre sujet d’intérêt aujourd’hui, comment mieux gérer la clientèle difficile. Comme je le disais plus haut, des clients difficiles, on en a tous. Des clients jamais totalement satisfaits ; toujours critiques ; froids ; condescendants. En revanche, même si ces clients difficiles peuvent rendre certaines journées pénibles, ils peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires. Pourquoi, me demanderez-vous ? Je vous répondrai que dans le lot de critiques, ces clients mettent un doigt sur des pistes d’amélioration de votre entreprise. Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et instaurer une relation de confiance avec eux, ils parleront positivement de vous ! D’où l’importance de soigner vos relations-clients, particulièrement avec ces derniers !
Laissez-moi vous illustrer quelques exemples types de clients que l’on rencontre fréquemment dans la pratique de vos affaires :
Le client indécis : C’est celui que ne se décide pas sur ou ne sais pas ce qu’il veut vraiment, qui n’arrête pas de changer d’idée.
Le client exigeant : C’est ici que nous retrouvons le « consomm-acteur » dont nous avons déjà parlé. Ce dernier se définit comme un client branché, adepte des nouvelles technologies qui lui permettent un accès à une manne d’information. Il est davantage formé et informé, ce qui le rend plus critique et exigeant. Il désire vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires.
Le client colérique : C’est celui qui se frustre et se met alors à se plaindre de tout jusqu’à vous insulter. Il est émotif et demande beaucoup d’énergie.
Bref, nous pourrions continuer longtemps sur le sujet, ce n’est qu’un petit aperçu du genre de clientèle difficile que vous pourriez rencontrer dans votre pratique. Je suis certain qu’à la lecture de ces exemples, vous pensez à certains clients que vous avez déjà rencontrés. C’est pourquoi je vous ai préparé 9 clés qui seront très utile pour vous appuyer dans la gestion des clients difficiles :
- Remerciez sincèrement le client d’avoir soulevé un problème, et ce, même si vous connaissiez déjà l’existence de ce problème.
- Excusez-vous : c’est une simple question de courtoisie…mais svp ne vous excusez pas aux 5 minutes !
- Écoutez-le : Un client insatisfait a besoin de s’exprimer. Écoutez-le, il vous donnera assurément lui-même des pistes de solutions pour régler son problème.
- Reformulez ses propos et doléances : Cette simple action permet au client de se sentir entendu, reconnu et compris. Déjà, la tension diminue !
- Posez des questions et essayez de le comprendre : Face à un problème, un client a besoin d’être compris. Assurez-vous de vous intéresser sincèrement à lui afin de bien comprendre ce qui le rend insatisfait.
- Baissez le ton et parlez lentement : Des études démontrent qu’un ton de voix plus grave attire la confiance et un rythme plus lent, permet de calmer les ardeurs.
- Gérez vos émotions, restez calme et patient : Ne mettez pas d’huile sur le feu. Maitrisez vos émotions, c’est une condition incontournable !
- Recherchez les points d’accord : Énumérez les points d’accord ou les choses qui fonctionnent avant de reformuler la problématique. Psychologiquement, le client constatera que ce n’est pas tout qui ne fonctionne pas et cela lui permettra de relativiser.
- Mettez-vous en mode solution : Apportez une solution efficace autant que possible en fonction de votre compréhension du problème. Si une solution n’est pas possible, demandez ce qui serait satisfaisant pour le client. Entrez en mode négociation « gagnant-gagnant ».
En définitive, nous pouvons conclure sur cette affirmation : c’est la relation que vous entretenez avec votre clientèle, qu’elle soit facile ou difficile, qui garantira votre succès en affaires !
Afin de poursuivre vos lectures sur les relations-clients, je vous invite à vous rendre sur mon blogue à vincentfournier.ca/blogue où vous trouverez plusieurs trucs et astuces qui vous appuieront dans la gestion de vos relations-clients.
Bonne lecture !
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«Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires!»
Vincent Fournier
Détenant plus de 30 ans d’expérience dans des domaines aussi variés que la gestion stratégique, la vente, le développement des affaires, le service à la clientèle, les communication-marketing et les finances, Vincent Fournier sait mettre l’accent sur la résolution de problèmes et l’optimisation des performances en alliant intelligemment ses qualités rationnelles et créatives.
Il est l’auteur du livre Best-Seller « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! » ainsi que du livre « Propulsez vos affaires – Les 5 piliers fondamentaux pour développer votre sens des affaires » tous deux parus chez Béliveau Éditeur. Il détient une maîtrise en communication, un diplôme d’études supérieures spécialisées en relations publiques, un certificat en gestion des ressources humaines, un diplôme en planification financière ainsi qu’un certificat en communication. Il est formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre au Québec, présentateur virtuel certifié par eSpeakers et également membre de l’Association Professionnels des Conférenciers et Formateurs du Canada (CAPS).
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