Découvrez les 6 lois de l'expérience client

Existe-t-il, actuellement en affaires, un sujet plus opportun que l’expérience que vous ferez vivre à vos clients ? L’expérience client est sur toutes les lèvres en ce moment ! Cette expérience, qui se trouve être la pierre angulaire de la relation que vous entretiendrez avec vos clients, sera garante de leur retour et de leur fidélité. Parce que rappelez-vous que selon Frédérick Reincheld, en haussant votre taux de fidélité d’un maigre 5%, vous pourriez atteindre des résultats de 25% à 85% supérieurs. Intéressant n’est-ce pas !

Mais tout d’abord, laissez-moi préciser ce que l’on entend par expérience client. En fait, l’expérience client est simplement l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction. En d’autres mots, l’expérience n’est ni plus ni moins que la valeur ajoutée à votre produit ou service et l’ensemble des conditions qui l’entourent. C’est un processus en continu.

Dans cet ordre d’idées et tel qu’il est mentionné dans mon livre à succès « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! », aujourd’hui on ne fait plus de commerce comme c’était le cas il y a quelques années. En effet, le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires. Il est davantage formé et informé ce qui fait de lui un client plus exigeant et plus critique.

L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. De plus, l’environnement des affaires a considérablement évolué amenant une concurrence de plus en plus intense, tant au niveau du prix que de la gamme des produits. Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugeant maintenant la qualité de leurs interactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger. Dans ce contexte, l’acquisition mais surtout la fidélisation de la clientèle devient l’enjeu principal où le côté humain représente notre seul outil de différenciation !

Pour toutes ces raisons, quelle est la meilleure marche à suivre ? C’est sans contredit d’établir une relation de confiance avec eux. C’est-à-dire de comprendre qui ils sont, comment ils vivent, ce qu’ils veulent, ce qu’ils recherchent, quels sont leurs enjeux, leurs préoccupations, etc. ; les comprendre et comprendre leurs valeurs vous aide à découvrir comment vos produits ou services sont importants pour eux, dans leur vie et leur travail. Bref, c’est de savoir adapter votre service à la réalité de chacun de vos clients dans un environnement cordial et favorable.

Alors, laissez-moi vous présenter Les 6 lois de l’expérience client, qui vous rendront mémorables et feront en sorte que vos clients vous apprécient, parlent de vous en bien et reviennent vous voir :

1. Chaque client se croit unique : Personnalisez votre approche. Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu et il est convaincu que sa propre situation est unique. Alors, appelez vos clients par leur nom, apprenez à les connaître davantage et adaptez-vous à eux.
2. Chacune de vos actions crée une réaction et une émotion : Développez votre intelligence émotionnelle. L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Assurez-vous de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients.
3. Cherchez à comprendre votre client : Plus vous allez vous intéressez à lui sincèrement, mieux vous le connaitrez et plus il se sentira entendu et compris.
4. Évitez les fausses promesses : À agir comme ceci, vous n’allez que vous créer des clients difficiles. Ne promettez rien que vous ne pourrez respecter. Faites de votre mieux et dites à votre client que vous travaillez avec lui et pour lui.
5. Gérez les attentes : Les attentes sont la seule jauge de la satisfaction client. Assurez-vous de connaître ce que le client s’attend de vous avant de lui proposer une solution. Sans connaître les attentes de votre client, vous ne gérerez que de l’insatisfaction !
6. Terminez fort : Vous connaissez l’importance de la première impression ? Et bien sachez que selon plusieurs études, la dernière impression est particulièrement importante, car nous nous souvenons davantage des derniers moments d’une conversation que le début. Faites en sorte que votre client vous quitte heureux, satisfait et surtout fier de son échange ou de sa transaction.

L’expérience que vous ferez vivre à vos clients est un levier incontournable au succès et à la réussite de vos affaires !

Bon succès !