9 clés pour mieux gérer les clients difficiles

9 clés pour mieux gérer les clients difficiles

Ah, les clients difficiles ! Ils sont peu nombreux, heureusement. Mais nous en avons tous. Que l’on soit un professionnel, un travailleur autonome ou un entrepreneur, nous devons tous, un jour ou l’autre, « affronter » une clientèle parfois peu aimable. On se souvient tous du principe de Pareto qui stipule que 20% des clients génèrent 80% du chiffre d’affaire. Et bien, vous ne serez pas surpris si je vous dis que ce principe s’applique aussi à la clientèle. En effet, je peux aisément affirmer que dans la relation avec la clientèle, 80% des tourments proviennent de 20% des clients ! C’est quand même appréciable, n’est-ce pas !

C’est ici qu’entre en jeu une fonction primordiale dans la poursuite, voire même la réussite des affaires, à savoir la gestion de vos relations-clients (GRC). Je vous ai déjà parlé à plusieurs reprises de l’importance de bien connaître son client, de s’intéresser sincèrement à lui et d’établir un espace relationnel afin de solidifier les liens d’affaires et d’en faire un allié. Je vous ai même proposé un outil pour le connaître davantage, souvenez-vous du STORE? Par conséquent, la gestion des relations-clients n’est, ni plus ni moins, qu’une stratégie complémentaire dans la connaissance de vos clients. En d’autres mots, il s’agit d’une philosophie d’affaires utile dans la gestion des relations-clients, particulièrement avec les clients difficiles, d’une façon efficace et efficiente.

Mais revenons à notre sujet d’intérêt aujourd’hui, comment mieux gérer la clientèle difficile. Comme je le disais plus haut, des clients difficiles, on en a tous. Des clients jamais totalement satisfaits ; toujours critiques ; froids ; condescendants. En revanche, même si ces clients difficiles peuvent rendre certaines journées pénibles, ils peuvent aussi être un bon tremplin pour vos affaires. Pourquoi, me demanderez-vous ? Je vous répondrai que dans le lot de critiques, ces clients mettent un doigt sur des pistes d’amélioration de votre entreprise. Sans compter que si vous arrivez à les mettre de votre côté et instaurer une relation de confiance avec eux, ils parleront positivement de vous ! D’où l’importance de soigner vos relations-clients, particulièrement avec ces derniers !

Laissez-moi vous illustrer quelques exemples types de clients que l’on rencontre fréquemment dans la pratique de vos affaires :

Le client indécis : C’est celui que ne se décide pas sur ou ne sais pas ce qu’il veut vraiment, qui n’arrête pas de changer d’idée.

Le client exigeant : C’est ici que nous retrouvons le « consomm-acteur » dont nous avons déjà parlé. Ce dernier se définit comme un client branché, adepte des nouvelles technologies qui lui permettent un accès à une manne d’information. Il est davantage formé et informé, ce qui le rend plus critique et exigeant. Il désire vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires.

Le client colérique : C’est celui qui se frustre et se met alors à se plaindre de tout jusqu’à vous insulter. Il est émotif et demande beaucoup d’énergie.

Bref, nous pourrions continuer longtemps sur le sujet, ce n’est qu’un petit aperçu du genre de clientèle difficile que vous pourriez rencontrer dans votre pratique. Je suis certain qu’à la lecture de ces exemples, vous pensez à certains clients que vous avez déjà rencontrés. C’est pourquoi je vous ai préparé 9 clés qui seront très utile pour vous appuyer dans la gestion des clients difficiles :

  1.  Remerciez sincèrement le client d’avoir soulevé un problème, et ce, même si vous connaissiez déjà l’existence de ce problème.

  2. Excusez-vous : c’est une simple question de courtoisie…mais svp ne vous excusez pas aux 5 minutes !

  3. Écoutez-le : Un client insatisfait a besoin de s’exprimer. Écoutez-le, il vous donnera assurément lui-même des pistes de solutions pour régler son problème.

  4. Reformulez ses propos et doléances : Cette simple action permet au client de se sentir entendu, reconnu et compris. Déjà, la tension diminue !

  5. Posez des questions et essayez de le comprendre : Face à un problème, un client a besoin d’être compris. Assurez-vous de vous intéresser sincèrement à lui afin de bien comprendre ce qui le rend insatisfait.

  6. Baissez le ton et parlez lentement : Des études démontrent qu’un ton de voix plus grave attire la confiance et un rythme plus lent, permet de calmer les ardeurs.

  7. Gérez vos émotions, restez calme et patient : Ne mettez pas d’huile sur le feu. Maitrisez vos émotions, c’est une condition incontournable !

  8. Recherchez les points d’accord : Énumérez les points d’accord ou les choses qui fonctionnent avant de reformuler la problématique. Psychologiquement, le client constatera que ce n’est pas tout qui ne fonctionne pas et cela lui permettra de relativiser.

  9. Mettez-vous en mode solution : Apportez une solution efficace autant que possible en fonction de votre compréhension du problème. Si une solution n’est pas possible, demandez ce qui serait satisfaisant pour le client. Entrez en mode négociation « gagnant-gagnant ».

En définitive, nous pouvons conclure sur cette affirmation : c’est la relation que vous entretenez avec votre clientèle, qu’elle soit facile ou difficile, qui garantira votre succès en affaires !
 
Afin de poursuivre vos lectures sur les relations-clients, je vous invite à vous rendre sur mon blogue à vincentfournier.ca/blogue où vous trouverez plusieurs trucs et astuces qui vous appuieront dans la gestion de vos relations-clients.
 
Bonne lecture !

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Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Mais qu’est-ce que l’expérience client ?

Débutons par une simple définition : L’expérience-client correspond à la perception que vos clients ont de votre organisation lors des différentes interactions avec votre marque. En d’autres mots, c’est l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction commerciale.

 

Et cette expérience débute bien avant que le client se présente à votre place d’affaires ou visite votre site Internet, c’est-à-dire, lorsqu’il n’est qu’un potentiel client. Par la suite, elle se prolonge pendant les expériences que ce dernier expérimente directement avec votre produit ou votre service. En réalité, l’expérience client c’est la somme des différentes interactions que vos clients accumulent et vivent à travers leur parcours commercial avec votre marque. Que ce soit la qualité du service, le niveau de transaction, la personnalisation des échanges, l’environnement dans lequel ils évoluent, etc. Bref, c’est ce qui favorise le fait que votre client sera prêt à payer davantage pour vos produits ou services.

 

D’ailleurs, à cet effet, selon une récente étude de PwC réalisée auprès de 15 000 personnes dans 12 pays « Expérience is everything : Here’s how to get it right », 72% des Canadiens se disent plus enclins à acheter lors d’une expérience client positive. Cette même étude confirme que ce qui compte le plus chez les consommateurs d’aujourd’hui sont, entre autres, l’efficacité, la commodité, la fiabilité du personnel et évidemment, un service sympathique.

 

Par conséquent, de la nécessité d’optimiser les interactions et les communications que vous avez avec votre client, naît la création d’un échange et d’un moment unique, symbolique et surtout mémorable qui, par le fait même, favorisera la croissance et la pérennité de votre entreprise, ainsi que la fidélisation et la rétention de votre client.

 

Du coup, j’ai pensé vous offrir les quatre leviers essentiels que tous doivent connaître sur l’expérience client, afin d’en retirer un succès avéré pour votre entreprise.

1. Émotions et sentiments 

L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Le consomm’acteur achète avec émotion mais justifie avec la raison. Cela signifie que la satisfaction et la fidélisation de la clientèle est l’enjeu principal de l’expérience client où le côté humain représente votre seul outil de différenciation !

2. Avant, pendant et après 

L’expérience client est un processus en continu. C’est le sang qui doit couler dans vos veines corporatives. Soignez et surtout simplifiez vos processus transactionnels et l’environnement dans lequel vos clients évoluent. Plus c’est simple et facile, plus vos clients apprécient. Minimisez les efforts inutiles que vos clients doivent faire et les embuches qu’ils peuvent rencontrer. Voici certains exemples d’efforts ou d’embuches que vos clients peuvent devoir traverser : trouver votre numéro de téléphone, votre adresse, formuler une plainte, retourner un produit ou encore obtenir du support pour régler un problème. Bref, soyez clairs, concis et sachez vous mette à la place de votre client. C’est souvent une simple question de perspective !

3. Interaction et communication

L’expérience client se vit dans le partage d’information. Sachez gérer vos attitudes et vos comportements, les clients vous observent et surtout, malgré la technologie, requièrent toujours et même plus une approche humaine. Toujours selon PwC, l’habitude de faire du shopping dans les magasins ne disparaît pas – en fait, elle augmente. Dans un récent sondage, 44% des consommateurs ont déclaré faire leurs achats en magasin chaque jour ou chaque semaine contre 36% en 2014. Et la plupart des consommateurs, soit 75% de la population mondiale, disent qu’ils voudront plus d’interaction humaine dans l’avenir. En contrepartie, ce qui fait le plus fuir vos clients ce sont les mauvaises attitudes et un service antipathique.

4. Moment unique, symbolique et surtout mémorable

Assurez-vous que votre client se souvienne de vous pour les bonnes raisons afin qu’il ait le goût de revenir et d’amener avec lui ses amis et collègue. L’efficacité, la qualité et la fiabilité de vos services sont la pierre angulaire de votre succès. Toujours selon PwC, 73% de la population mondiale affirme que l’expérience client est un facteur important dans leurs décisions d’achat et près de 60% d’entre eux vont vous quitter après une série de mauvaises expériences.

En terminant, je vous invite à parcourir un de mes précédent blogue, soit « Découvrez les 6 lois de l’expérience client », afin d’en découvrir davantage sur le sujet qui, assurément, est un incontournable dans le succès de vos affaires !

 

Bon succès !

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Découvrez la façon le plus rapide de perdre des clients

Découvrez la façon le plus rapide de perdre des clients

Je l’ai déjà mentionné et ne le répéterai jamais assez, la vente s’est beaucoup transformée au cours des dernières années, elle s’est adaptée aux nouvelles technologies qui évoluent à un rythme effarent. Par conséquent, le consommateur à lui aussi suivi la vague en renouvelant sa façon d’acheter ou de consommer. Maintenant il a pris la place du conducteur, c’est-à-dire qu’il a pris en main et s’est approprié toutes les étapes d’un processus d’achat en prenant l’habitude de faire un « pré-magasinage » sur Internet et en interrogeant les membres de son réseau afin de récolter le plus et les meilleures références sur le produit ou le service qu’il désire se procurer.

 

De fait, en prenant en considération que 67% des québécois se fient à leurs pairs ou à des sources extérieures sur les médias sociaux avant d’acheter, la meilleure façon de perdre ce dernier est de faire fi de cette transformation et de lui servir les mêmes techniques de vente dépassées qu’il reconnaîtra et le rebutera. Alors, il sera trop tard, vous l’aurez perdu !

 

Je vous présente donc ici les résultats d’une enquête menée par le groupe Get Satisfaction (source : getsatisfaction.com) sur les raisons principales de perte de clients :

 

  • 68% vous quittent pour un mauvais service.
  • 14% par une insatisfaction de vos offres de produits ou services.
  • 9% pour la compétition.
  • 5% recherchent de nouvelles alternatives.
  • 3% déménagent.
  • 1% décède.

 

Alors, quelle conclusion tirer de ces statistiques ? Je vous dirais qu’en tant que professionnel de la vente, travailleur autonome ou entrepreneur, nous devons nous aussi nous adapter à cette révolution pour être en mesure de suivre nos clients, car notre succès repose davantage sur nos capacités relationnelles et sur la qualité de notre service et de nos suivis.

 

Autrement dit, nous nous devons de modifier notre approche en occupant le siège de copilote plutôt que celui de conducteur traditionnellement occupé par nos prédécesseurs. Notre rôle doit en être un d’accompagnateur, d’éclaireur et de conseiller en faisant partie de l’environnement immédiat de notre client.

 

En conséquence, la façon la plus rapide de perdre un client est de lui faire vivre une expérience client de piètre qualité. Le consomm’acteur d’aujourd’hui déteste devoir constamment répéter son histoire. Si vous devez transférer un appel ou une requête, assurez-vous au préalable de mettre en contexte et d’expliquer son historique afin que celui-ci ne se sente pas comme un vulgaire numéro. Parallèlement, évitez de le faire trop attendre ou pire, de l’embourber dans un dédale de réponses automatisées ou de boîtes vocales. Ce consomm’acteur est davantage formé et informé, ce qui le rend beaucoup plus exigeant et critique.

 

Du coup, votre réussite passe davantage par votre capacité à établir des relations, à communiquer efficacement et surtout à comprendre votre client. Par conséquent, la meilleure stratégie afin de le conserver est de renforcer vos relations en apprenant à le connaître, à le comprendre tout en sachant utiliser ses moyens de communication privilégiés. Bref, découvrez quels sont ses enjeux, ses besoins, ses frustrations et ses préoccupations et vous pourrez rapidement identifier une solution afin de l’aider à atteindre ses objectifs. Parce que pour atteindre le succès et la réussite, vous devez au préalable aider votre clientèle à atteindre ses propres objectifs.

 

Alors, la question à se poser à la lumière de ce qui précède, allez-vous adapter votre approche client et vos techniques de vente afin de ne pas perdre votre clientèle ?

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Découvrez les 6 lois de l’expérience client

Découvrez les 6 lois de l'expérience client

Existe-t-il, actuellement en affaires, un sujet plus opportun que l’expérience que vous ferez vivre à vos clients ? L’expérience client est sur toutes les lèvres en ce moment ! Cette expérience, qui se trouve être la pierre angulaire de la relation que vous entretiendrez avec vos clients, sera garante de leur retour et de leur fidélité. Parce que rappelez-vous que selon Frédérick Reincheld, en haussant votre taux de fidélité d’un maigre 5%, vous pourriez atteindre des résultats de 25% à 85% supérieurs. Intéressant n’est-ce pas !

 

Mais tout d’abord, laissez-moi préciser ce que l’on entend par expérience client. En fait, l’expérience client est simplement l’art de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients, avant, pendant et après une transaction. En d’autres mots, l’expérience n’est ni plus ni moins que la valeur ajoutée à votre produit ou service et l’ensemble des conditions qui l’entourent. C’est un processus en continu.

 

Dans cet ordre d’idées et tel qu’il est mentionné dans mon livre à succès « Arrêtez de vendre, laissez vos clients vous acheter ! », aujourd’hui on ne fait plus de commerce comme c’était le cas il y a quelques années. En effet, le consommateur d’autrefois consommait par utilité. Aujourd’hui, ce consommateur n’est plus, car il est devenu un « consomm-acteur ». C’est-à dire qu’il veut vivre une expérience et occuper le rôle principal dans le théâtre des affaires. Il est davantage formé et informé ce qui fait de lui un client plus exigeant et plus critique.

 

L’ère des nouvelles technologies lui permet d’avoir accès à de nombreux outils lui fournissant déjà plusieurs informations et conseils. De plus, l’environnement des affaires a considérablement évolué amenant une concurrence de plus en plus intense, tant au niveau du prix que de la gamme des produits. Cela a bouleversé les habitudes de communication entre les entreprises et les clients jugeant maintenant la qualité de leurs interactions sur la capacité à entendre, à reconnaître et à échanger. Dans ce contexte, l’acquisition mais surtout la fidélisation de la clientèle devient l’enjeu principal où le côté humain représente notre seul outil de différenciation !

 

Pour toutes ces raisons, quelle est la meilleure marche à suivre ? C’est sans contredit d’établir une relation de confiance avec eux. C’est-à-dire de comprendre qui ils sont, comment ils vivent, ce qu’ils veulent, ce qu’ils recherchent, quels sont leurs enjeux, leurs préoccupations, etc. ; les comprendre et comprendre leurs valeurs vous aide à découvrir comment vos produits ou services sont importants pour eux, dans leur vie et leur travail. Bref, c’est de savoir adapter votre service à la réalité de chacun de vos clients dans un environnement cordial et favorable.

 

Alors, laissez-moi vous présenter Les 6 lois de l’expérience client, qui vous rendront mémorables et feront en sorte que vos clients vous apprécient, parlent de vous en bien et reviennent vous voir :

 

  1. Chaque client se croit unique : Personnalisez votre approche. Le consomm’acteur d’aujourd’hui aime être connu et reconnu et il est convaincu que sa propre situation est unique. Alors, appelez vos clients par leur nom, apprenez à les connaître davantage et adaptez-vous à eux.
  2. Chacune de vos actions crée une réaction et une émotion : Développez votre intelligence émotionnelle. L’expérience client est une question d’émotions et de sentiments. Assurez-vous de faire vivre des émotions et des sentiments positifs à vos clients.
  3. Cherchez à comprendre votre client : Plus vous allez vous intéressez à lui sincèrement, mieux vous le connaitrez et plus il se sentira entendu et compris.
  4. Évitez les fausses promesses : À agir comme ceci, vous n’allez que vous créer des clients difficiles. Ne promettez rien que vous ne pourrez respecter. Faites de votre mieux et dites à votre client que vous travaillez avec lui et pour lui.
  5. Gérez les attentes : Les attentes sont la seule jauge de la satisfaction client. Assurez-vous de connaître ce que le client s’attend de vous avant de lui proposer une solution. Sans connaître les attentes de votre client, vous ne gérerez que de l’insatisfaction !
  6. Terminez fort : Vous connaissez l’importance de la première impression ? Et bien sachez que selon plusieurs études, la dernière impression est particulièrement importante, car nous nous souvenons davantage des derniers moments d’une conversation que le début. Faites en sorte que votre client vous quitte heureux, satisfait et surtout fier de son échange ou de sa transaction.

 

L’expérience que vous ferez vivre à vos clients est un levier incontournable au succès et à la réussite de vos affaires !

 

Bon succès !

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